海南省旅游发展委员会公告
（2015年第3号）
《海南省旅游电子行程管理平台购物场所管理暂行规定》经征求社会各界意见和我委审议，依法予以通过，决定从即日起开始实施。
特此公告。
海南省旅游发展委员会
2015年2月13日
（供稿单位：省旅游委监督管理处）
海南省旅游电子行程管理平台购物场所管理暂行规定
为切实维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益，规范我省旅游购物场所管理，提高旅游团队接待服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国价格法》等相关法律法规，特制定本暂行规定。
一、旅游购物场所进入电子行程管理平台应具备以下条件
（一）工商营业执照、食品卫生许可证、税务登记证、消防合格证等相关证照齐全；
（二）严格遵守六项质量管理标准（见附件1）；
（三）严格遵守六条经营规范（见附件2）；
（四）达到海南省《旅游购物点质量等级的划分与评定》——金椰级标准（见附件3）；
（五）必须安装旅游电子行程管理平台终端签到系统（门禁系统）；
（六）必须与当地旅游行政主管部门签订《服务质量和诚信承诺书》。
二、旅游购物场所有下列条件之一的须退出电子行程管理平台
（一）市场调节退出。旅游购物场所6个月内没有接待旅游团队的，将逐步退出电子行程管理平台。
（二）行政监管退出。旅游购物场所在复核中不具备接待旅游团队资质的，违反法律法规受到吊销经营资质处罚的，退出电子行程管理平台数据库。违反法律法规受到停业整顿处罚的，按停业整顿的期限给予停止接待旅游团队。
（三）行业自律退出。旅游购物行业自律组织建议并经相关行政主管部门审核需要退出的。
（四）企业自行退出。因经营不善或其他原因自行退出的。
三、申报、退出程序
（一）申报程序
1.初审。符合条件的旅游购物场所，向所在市县旅游委（局）申报，由所在市县旅游委（局）牵头组织质监、工商、价格等行政管理部门进行初审。
2.复核。初审符合条件后，由所在市县旅游委（局）登记、备案，造册上报省旅游委，由省旅游委牵头组织省质监、工商、价格等行政管理部门进行复核。
3.公示。对复核符合条件的，在阳光海南网、海南省旅游质量监督管理网等媒体公告一周，接受社会监督。
4.入库。公告无异议后，由省旅游委录入电子行程管理平台数据库。
（二）退出程序
1.市场调节退出的。旅游购物场所1个月内未接待旅游团队的，进入电子行程管理平台数据库备选区；在备选区2个月内仍未接待旅游团队的，进入电子行程管理平台数据库待退区；在待退区3个月内未接待旅游团队的，退出电子行程管理平台数据库，同时通报属地旅游行政主管部门。
2.行政监管退出的。由作出行政处罚的相关行政管理部门通知省旅游委办理退出。
3.行业自律退出的。由旅游购物行业自律组织向市县旅游委（局）提出建议，经所在市县旅游委（局）审定后报省旅游委办理退出。
4.企业自行退出的。旅游购物企业向所在市县旅游委（局）提出申请，由所在市县旅游委（局）报省旅游委办理退出。
5.退出电子行程管理平台的旅游购物场所，重新申请进入电子行程管理平台按照申报程序申请。
附件1
旅游购物场所六项质量管理标准
1、销售商品质量应符合生产企业明示的有关标准的规定;
2、销售商品应当明码标价，应标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目；全进口商品接受出入境检验检疫、海关部门监管；
3、销售商品应主动向旅游者出具购货凭证及商品质量合格证明书、售后服务保证书（卡）;
4、对销售商品供应方的管理和质量保证能力进行调查、评价和选择，符合规定条件的供应方列入购物场所的《合格供应方备案名册》，作为选择采购商品的依据;
5、销售商品应提供生产商、商品用途、性能、主要成分、使用说明书等;
6、销售商品应执行进货检验、台账登记管理制度。特殊贵重商品应有法定检验部门出具的检验报告。
附件2
旅游购物场所六条经营规范
1、旅游购物企业有义务向工商、物价、税务、质监和旅游部门提供进货单据、供货价格和账务;
2、旅游购物场所的任何柜台不得销售假货，杜绝商品以次充好;
3、商品经营者销售国内外商品均应明码标价，并按照公开标示的价格销售商品，禁止价格欺诈；销售的进口商品，接受海关部门的监管；
4、经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售商品，不得在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣;
5、若出现因旅行社或导游诱导游客购物并获取现金回扣等不正当利益问题，在购货后30日以内，对游客提出的退货要求，无条件予以满足;若出现商品质量问题，则按照国家有关法规予以办理保修、赔偿或退货处理;
6、自觉接受工商、价格、税收、质监、海关、出入境检验检疫和旅游部门的监督和检查。
附件3
《旅游购物点质量等级的划分与评定》
——金椰级标准
6.1.1 总体布局
6.1.1.1 旅游购物点投资规模1000万元（人民币，下同）以上，面积不小于1500m2；敞开式的展览厅面积不小于300m2。
6.1.1.2 场地整体布局有特色，绿化整齐、美观，环境整洁、舒适。
6.1.1.3 建筑物民族或地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。
6.1.1.4 在建筑物明显部位有中英文店名、店徽。
6.1.1.5 内部装修高档，设备设施齐全，满足接待旅游团队的要求。
6.1.1.6 有明显的功能分区，功能区连通性好，无封闭性，布局合理大方美观，配有POS机收银自动结算系统。
6.1.1.7 柜台、货架布局合理、整齐、大方，商品摆放安全性好，图文展示和商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的地方文化气息，有较高的艺术氛围。
6.1.2 服务设施
6.1.2.1 内外部交通通畅，交通标志设置符合GB 5768.2的要求。
6.1.2.2 停车场面积不小于800m2，车辆行驶路线布局合理，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导。
6.1.2.3 设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。
6.1.2.4 有专门的接待中心，能通过集中讲解或播放录像等，向游客系统地介绍商品信息和购物须知。
6.1.2.5 购物点前有中英文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），清晰美观，设置合理。
6.1.2.6 有中英文对照的导购信息材料，并能及时更新。
6.1.2.7 空调、排气、通风等设施齐全、运转正常，并配备有冷暖空调及换气装置。
6.1.2.8 设有专门的客人休息场所，且设施充足、良好。
6.1.2.9 厕所达到GB/T 18973规定的三星级或三星级以上旅游厕所质量等级要求。
6.1.2.10 设有残疾人通道，配备轮椅，能提供相应的服务。
6.1.2.11 设有贵重物品寄存柜。
6.1.3 服务质量
6.1.3.1 企业应通过GB/T 19001质量管理体系认证，有科学、完善的企业管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工和岗位责任制。
6.1.3.2 商品质量、售后服务、投诉处理等各项管理经营制度科学完善，能定期进行监督检查，有完整的书面记录、存档和总结。
6.1.3.3 具备完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包服务，对贵重物品应进行客户数据库管理，实行质量跟踪服务。
6.1.3.4 诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。
6.1.3.5 营业时间内，商场内的活动场地及出入口应保持畅通，客人可随意进出商场，无阻碍。
6.1.3.6 服务及管理人员50人以上。中高级管理人员80%以上具有大专以上文化程度。
6.1.3.7 服务人员普通话标准，能提供2门以上外语服务的人员不少于5人。
6.1.3.8 员工每年进行3次以上培训，上岗培训率100%。
6.1.3.9 顾客满意度95%以上