《中国旅游报》2014年11月19日第8版旅行社市场报道：
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11月15日，杭州之江饭店千人会堂座无虚席。来自国家、省、市、区（县）各级旅游主管部门领导及中国旅行社协会会长、副会长、长三角地区知名旅行社和在杭旅行社共1000余名代表参加了由杭州市旅游委员会和中国旅行社协会共同主办，杭州市旅行社行业协会承办的“困境与出路——2014旅行社发展西湖论剑”活动。会议通过对互联网思维与旅游、传统旅行社的电商化之路和现代旅行社行业发展趋势等三个维度的解读，剖析行业问题，直面挑战，分享发展经验，共谋发展大计，畅想旅行社行业未来发展之路。
困境：优胜劣汰经历阵痛期
受国内外经济环境的变化、《中华人民共和国旅游法》颁布实施给旅行社行业发展规则带来的深刻变革、公务旅游市场的快速萎缩、在线旅游服务商对传统旅行社的挤压和融合以及人们出游方式的改变等一系列因素的影响，给传统旅行社行业的竞争环境和格局带来了本质性的变化。从行业整体情况来看，传统旅行社行业中有很大一部分旅行社，正在经历着业务下滑和利润缩减的阵痛。全国2.6万余家旅行社，近40万从业人员中，普遍存在着迷茫和焦虑。从杭州市旅行社行业发展情况来看，目前全市共有旅行社656家，其中出境旅行社58家，五星级品质旅行社15家，四星级品质旅行社33家。2013年度，营业收入超过1亿元的共有26家旅行社，其中超过10亿元的旅行社只有3家，超过5亿元的也只有2家。全市旅行社超过1000万元固定资产的10家，进入全国百强3家，60%以上的旅行社固定资产不足50万元。以上数据表明，杭州旅行社行业“小、弱、散、差”的局面未能从根本上得以扭转，行业整体竞争力不够强。
“旅行社是传统旅游业，线上线下并没有很好地进行融合，且受到条条框框约束，这也是我们目前遇到的难题。”杭州市金河旅行社销售总监赵小霞直面问题，坦然地说：“如何破解难题？我们的出路还在于发挥自己的优势，做好旅行社自己擅长的，最主要的是做好人对人、面对面的服务。线下服务好客户，这样可以弥补线上旅游的劣势。”
直面困境，杭州海外旅游有限公司电商部经理张琛分析：“旅游电商的出现，‘去中间化’的发展势头强劲，游客开始找‘商品的源头’去进行预定，出行、住宿、景区门票在网上预定变得很方便且价格低廉。这无疑是对传统旅行社的一个巨大挑战，也是我们现在所面临的困境所在。但是，这也加速了旅行社的转型升级，需要打造更多适合当下消费者需求的产品。其中，中青旅在线上销售方面的一些做法和经验，值得我们旅行社电商借鉴。”
采访中，记者也发现，在杭州，很多旅行社坦然面对存在困境的同时，对未来形势也信心满满，其中，浙江美景国际旅行社有限公司总经理施雪雁说：“入境游这块，这个月已有1300人签约，出境形势也非常好。通过整合线上线下资源，推出丰富实惠的旅游产品，可以说，目前我们的发展蒸蒸日上。旅行社发展，困境与机遇并存，如何走出困境？更多还是需要与时俱进，毕竟这也是一个优胜劣汰的过程。”
“目前，杭州旅行社的发展面临着前所未有的机遇和挑战，所以我想我们要正确看待这个问题，今后肯定是要变，思路要变，环境要变。怎么变？中小旅行社的发展就是特色化加平台化，大型旅行社就是要走品牌化，多元化道路，如中青旅，光是旅行社么？还有乌镇、古北口，有景区还有酒店。能简单说他是旅行社？我们的国旅后面有旅游商品，免税在做支撑；我们的中旅有港中旅在后面做支撑；数一数二的万达旅行社后面有万达集团在做支撑；还有广之旅、锦江等等。以后的旅行社一定是靠品牌，靠多元化发展。”中国旅行社协会秘书长蒋齐康如是说。
“旅行社作为中国旅游行业的重要品牌，在中国旅游业上留下辉煌的业绩，其作用无可替代。旅行社一头连接着境内外旅游市场，一头连接着吃住娱游行购等各要素，他是旅游业发展中最活跃最积极的因素，在旅游行业中处于龙头集聚作用，是串联旅游业的桥梁和纽带。进入新世纪后，杭州旅行社总体规模不断扩大，市场集约化程度不断提升，行业品牌初步崛起，推动了杭州旅游业的持续快速健康发展，可以这样说，杭州旅游发展到今天，旅行社是功不可没的。同时，我们也要清醒地认识到，随着旅游市场散客化、旅游消费多样化、旅游经济信息化，传统旅行社的经营模式受到了前所未有挑战，旅行社行业正处于成长转型的阵痛期，但政府对旅行社的发展意义、作用和认识是到位的，对鼓励旅行社转型升级的态度是坚决的，希望我们的旅行社行业能以市场发展为导向，调结构、谋创新，不断释放发展活动、不断优化旅游环境，促进旅游业的健康有序持续发展。迎接新的发展机遇。”杭州市副市长张建庭现场对杭州旅行社现状进行了分析，并表示，杭州作为中国最佳旅游城市，面对旅行社发展现状，下一步，在行业发展促进方面应进一步增强自身发展的危机感、紧迫感和责任感，奋发有为，创新发展，为旅行社行业的发展营造新氛围，形成新合力，充分发挥榜样、标杆和示范作用。
出路：携手共进
谋求新发展
“困境与出路”——2014旅行社发展西湖论剑，会上，中国旅游研究院院长戴斌，雄狮旅游集团总经理刘文义，中国旅行社协会会长、中青旅控股股份有限公司总裁张立军，上海携程旅游网对外合作部总经理陈江分别从业内知名学者、台湾名企、国内知名旅行社企业、旅游电商领军企业四个角度，从宏观和微观两个层面解读了传统旅行社行业发展中存在的挑战和机遇。活动通过搭建业界互相学习和交流的平台，鼓励各传统旅行社振奋精神，坚定信心，克难攻坚，携手共进，积极拥抱变化，加快转型升级，助推产业发展。
中国旅游研究院院长戴斌：《旅行服务的经典价值与旅行社产业的未来》
由于信息是旅行社最为重要的商业资源之一，所以旅行社从来就没有远离过科技应用。在以OTA们为代表的一些年轻人的创新冲击下，确实让旅行社行业的“大叔们”变得更焦虑。焦虑了，说明我们对现状是不满的，希望能够在新的历史进程中，通过努力找到自己的主流地位，重新赢得社会的尊重。然而，正因为国民大众的需求、商业模式的演化、资本的战略介入，更因为传统旅行社的不断创新，让我对旅行社这样一个传统而现代、经典而时尚的行业和企业家群体信心满满。只要能够以服务品质真正赢得最大多数游客的真诚认可，那么旅行社所有的焦虑都将不复存在。无论是团队、散客，包价、半包价、单项代理，线上、线下、O2O，B2B、B2C、B2B2C，都不过是载体，不过是表现旅行社经典价值的形式。任何技术、经验、知识、组织方式，都是为了满足人们的旅行需求，都是为了实现特定的商业目标。
台湾雄狮旅游集团总经理刘文义：《旅游核心竞争力三轴线》
面对来自旅游电商的压力，传统旅行社首先应思考自己相较于电商优势和劣势分别在哪里。台湾雄狮旅行社发展到今天经过了几十年的风雨，在旅游业一点一滴的发展变化过程中，我们认为旅行社未来的发展根本动力仍是产品，旅游产品和服务质量将会影响到一家旅行社的发展前景。
通过自身发展经历，结合世界发达国家的历史经验，旅游业的发展分为“到此一游”的初阶旅游阶段、“有感旅游”的进阶旅游阶段、“品牌主张”的跨业整合阶段以及“生活产业”的跨界融合阶段。“到此一游”说的是旅游业发展初级阶段，需要的是旅游交通、饭店住宿、餐食、景区景点、领队导游等行业的协调发展；而到了“有感旅游”，游客需要旅游满足主体化、休闲化、故事化、分众化的要求；“品牌主张”的跨业整合阶段，是指旅游已经提升到文创产业、异业合作、休闲农业、观光工厂、会展产业的高度；最后的“生活产业”阶段代表着旅游拥有多元创新、生活价值延伸等价值。这是旅游产业结构演进的四个阶段，也是我们传统旅行社发展的目标，但在向前发展的过程中，要始终把握以产品为核心的理念。
现在讲旅行社的困境和出路，我认为旅行社的核心竞争力分三轴线，即文创力、科技力、知识力。文创力是指由到此一游型的传统旅游业转型为以文化创意为核心的生活休闲产业，科技力是指由劳力密集型的传统旅游业转型为以信息与通讯技术应用为核心的生活休闲产业，知识力是指由经验型的传统旅游业转型为以知识密集为核心的生活休闲产业。将文创力、知识力和科技力三者有效整合，发展文创为核心的生活休闲产业，进行密集的知识积累，这样，传统旅行社才能在互联网竞争中才能够拥有核心竞争力。
中国旅行社协会会长、中青旅控股股份有限公司总裁张立军：《走线上线下融合的转型道路》
受益于当代科技创新、广泛的商业应用，以移动互联网、云计算服务和大数据等为代表的技术发展，为旅游企业的商业模式创新提供了坚实的支撑，旅游互联网化成为旅游企业发展的主要推动力量。
在经历了“资本运作与多元化发展”、“向产业链延伸形成两翼”和“品牌扩张、规模优先”三个发展阶段后，结合当前消费变化、市场变化、技术变化、政策变化、经营环境与法律环境变化等多重因素，我们深刻认识到中青旅和很多传统旅行社一样，旅游主业面临关键转型期。近两年，在互联网迅猛发展新形势下，旅游行业发生了急剧变化：资本市场越来越接受旅行社业态的高市盈率，大资本越来越关注旅行社并快速投入，消费市场越来越认可旅游服务业的综合价值。旅游业竞争愈发激烈，传统旅游企业转型升级的呼声愈加迫切。通过多年的探索和实践，我们越来越清晰地看到，走线上线下融合的转型道路将是一条可持续发展的必经之路。
因为旅游业的真正精彩在旅游活动中，最终的竞争还是在创意、产品和服务环节中展开，我们需要发挥资源积累、专业服务的优势，通过技术和模式创新，积极拓展目的地服务、丰富旅游产品品类，逐步实现多出发地、多目的地、多产品品类的布局，实现业务规模的扩张。
从来没有一个时代像今天这样，释放出无限大的市场空间，也创造出无限多的新问题、新需求。信息化时代，我们既要拥抱互联网，又要看到传统旅行社在产品与服务上的积淀。不管需求变化如何多姿多彩，互联网大潮如何潮起潮落，传统与现代的争论如何激荡复杂，旅游的“产品”、“服务”属性是永恒的。对于旅行社行业的发展，我们充满着希望的信心、持久的耐心与坚定的决心。
上海携程旅行网对外合作部总经理陈江：《携程二次创业与旅行社携手共赢》
当国民旅游消费日益增长，在线旅游服务商与传统旅行社双向融合已成为潮流，同样也成为现代旅行服务业态普遍的趋向。这样的融合不仅重构了传统旅行社的价值链和商业模式，而且以广义的视角重新定义了旅行服务的内涵与外延。一方面可以通过OTA实现技术理性带来的效率化和标准化服务，另一方面传统旅行社的服务也增强了面对面服务的人情体验。在携程二次创业的进程中，携程希望与传统旅行社一起，不断提升资源利用价值与整合运营效率，最终达到携手共赢的目的。
携程作为国内最大的OTA，在与政府部门的合作方面，通过自身在广大消费者之间的影响力对一些旅游目的地做出整体的营销策划，为这些目的地带去更多的游客，带来更好的口碑宣传；在与传统旅行社的合作方面，主要是代理平台的搭建，在代理平台的建设上，与去年相比增加了十倍的业务。针对传统旅行社，携程代理平台不单单有免费入驻、品牌推广、七天结算等实实在在的支撑，还与传统旅行社共享技术，运营与服务。携程不仅要做好自己的产品和平台，更重要的是构建良好的旅游业生态,希望推动整个中国旅游行业向更高水平迈进。
“会”外音
“目前，旅游发展呈现新的发展趋势，在线旅游市场的影响，作为传统旅行社遭遇了前所未有的挑战，‘困境与出路——2014旅行社发展西湖论剑’活动的举行非常及时，非常有意义。”浙江省旅游局副局长叶建国对浙江旅行社发展充满了信心，他说，千人会场，名不虚传，座无虚席，在短短的半天时间，来了这么多旅行社老总，这种求新求变求发展的态度，说明我们旅行社发展是大有可为的。”
“杭州作为国内休闲旅游度假的重要城市，旅行社一直以来对杭州的旅游业的发展做出重大的贡献。但是近年来随着旅游需求的变化、技术的进步，旅行社的未来发展面临着挑战，部分旅行社的发展也陷入了困境之中。说是困境可能有些夸张，但不管是顺境还是困境，我们都是需要谋求出路。”杭州市旅游委员会主任李虹表示：“传统旅行社究竟何去何从，如何顺应市场发展，如何转型升级、创新发展，是一个现实的课题，也是行业旅游人亟待破解的问题。我们希望通过举办这样一个活动，引入外部来的在转型发展方面走在前列的旅游企业来激活我们杭州众旅行社的理念，为传统旅行社的发展寻找出路，提升他们下一步发展的信心。”
李虹补充说道，说是旅行社“西湖论剑”论坛，但这个活动更是一场旅行社专业培训会。把一些先进的理念和成功的案例都在活动中进行介绍，据我们了解，参与此次活动的旅行社都表示收获巨大。千人规模的会场座无虚席，整场活动下来秩序井然，这也说明我们的旅行社在转型的过程中很想能够听到业内的专家和优秀企业的经验推荐。
浙江省国际合作旅行社有限公司总经理夏德成说：“对于我们来说，这次‘西湖论剑’活动对于下一步的发展和突破帮助作用巨大。特别是台湾雄狮旅游集团刘文义总裁的主旨演讲，‘干货’很多，解决了一直困扰我们很长时间的‘产品如何才能保持特色’”的问题，另外，大家都有谈到的‘线上线下融合问题的解决’”给我们很大的启发，我们也将在后面制定一系列紧密围绕‘线上推广’的发展规划。总的来说，这次活动丰富了很多理论知识，也学到了一些实战的方法。”
浙江万达旅游集团有限公司总经理刘蒙松说：“通过此次的学习和讨论，我感到信心满满，动力十足。正如众多业内专家和行业领军所提到的，万达旅业的一系列并购说明了传统旅行社的价值是被认可和肯定的，我们不应该妄自菲薄，唱衰旅行社的发展前景。同时，旅游电商的不断发展壮大也要求我们要创新、要转型，不能妄自尊大。传统旅行社应在做好产品的基础上，把握机遇，释放出更大的发展活力。
据了解，进入新世纪以来，发展旅游休闲业快速地步入了国家决策层面，不断迈出具有标志性意义的重要步伐。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)发布；2013年2月国务院办公厅发布《国民旅游休闲纲要》；同年10月首部旅游大法《中华人民共和国旅游法》实施；2014年8月，《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）发布，这一系列重要举措表明了国家促进旅游业发展的坚定决心。随着时代的不断发展，旅游和休闲已经成为人们的一种生活方式，可以说“旅游即生活，旅游即民生”。毫无疑问，这些都将为旅行社行业的进一步创新发展带来新的机遇。有关专家表示，未来旅行社发展要把握机遇，应当要向改革取红利，不断释放发展活力；要以市场为导向，纵深拓展发展空间；要把服务当生命，优化旅游发展环境。
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