《中国旅游报》2015年2月4日第六版酒店新闻报道：
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近日，世界知名OTA——Ago-da公司向上海利园国际大酒店（以下简称利园）颁发了“金圈奖”，同获奖励的还有上海外滩茂悦大酒店、上海世茂皇家艾美等。让记者感兴趣的是，硬件设备并不突出的利园，何以能与以上酒店一起获得Agoda的青睐？ 该酒店总经理徐宏向记者道出了其中的缘由。
徐宏有一句口头禅：“员工的工资不是我发的，也不是业主发的，是我们的服务对象——客人发的。”利园员工的服务皆以客人是否满意作为评价标准。
据悉，围绕此经营宗旨，利园实施了一系列“感动宾客”的举措。其中，令人印象最深的是面向客人的“十大免费政策”。徐宏介绍，“十大免费政策”包括免费的WIFI、矿泉水、停车位、欢迎饼干或糖果、生日蛋糕；为宾客免费洗一件衬衣或T恤；离店时赠送免费卡通纪念品；只要宾客在大堂停留超过3分钟，服务员即会端上一杯免费的果汁或咖啡；每天晚上都为入住宾客提供海鲜和小米两种晚安粥。那些忙于公务、错过吃饭时间或饮酒过多的宾客，喝到这碗米粥时，即刻能感受到酒店的温馨。这也是“十大免费政策”中网评最高的一项。
徐宏说，宾客来到酒店，最需要的是人文关怀，打造“沪上最具人情味的酒店”是硬件不占优势的利园酒店的绝佳选择。
在利园，员工争先恐后地为宾客创造惊喜，为何员工乐意做感动宾客的“份外事”？徐宏说，“对那些给客人留下美好回忆和动人故事的服务，酒店要代客人‘付小费’，目的是倡导员工多为客人做‘分外事’。”
徐宏介绍，为此，利园建立了一整套“亲情服务，用心做事”的奖惩机制，要求员工每天必须做一件感动宾客的事，并写成案例，优秀案例还可获奖励。通过案例积分，员工还可以参加酒店服务大奖的评选。在每月举办的利园大学堂上，获奖员工与大家一起分享案例，优秀员工获颁证书和奖金。
徐宏说，一种“人人为我，我为人人”的新型人际关系，像春风一样吹进每位员工的心里，使酒店服务和管理进入了良性循环。
据2014年7月20日的一份网络监测数据显示，利园在携程网上点评总分由4.2分上升至4.5分，这意味着，利园获得了2400次高于4.2分的网上好评。
另外，徐宏认为，抓员工激励与抓质量考评需要“两手硬”，这样才能消灭服务业的大敌群体惰性。
徐宏相信，若管理制度不到位，企业内部就会形成“群体惰性”，而这种顽疾会对酒店服务质量带来致命的影响。作为管理者，要精心制订切合实际的岗位管理制度，赏罚分明，遏制和消除群体惰性。
据徐宏介绍，利园设计了全员量化指标考核体系，可依据各部门职责的不同，统计出各个岗位易出现质量问题的薄弱点。一旦发现问题即以照片形式呈现并发给当事人，警醒员工恪尽职守。
“我们把酒店各区域划分为103个质量检查点位，每个点位每天都由3到4个部门进行不定时交叉巡查，从而形成‘事事有人管，人人都管事’的格局。”徐宏说。
2013年，上海利园国际大酒店经营收入较2012年同期增长17%，2014年酒店营业利润（GOP）较去年同比增长近20%。
徐宏说，在激烈的市场竞争中，利园的房价不降反升，不仅没有“吓走”客人，入住率还上升了。这证明，低价竞争并不是唯一的办法，利园以自己独特的管理风格，在强手如林的上海，闯出了一条以亲情化服务擦亮品牌的新路。
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