一、产品体验策略
在旅游产品中,旅游者追求的是愉悦的旅游经历,即把关注点集中在那些能使自己旅游过程与生活更加快乐和满足的情境和事件之中。而事件与情境的主角就是体验的提供者们,即旅行社产品服务提供者。产品体验营销就是要求旅游服务提供者创造引起体验的事件和营造适当的氛围。因此,在体验经济条件下,旅行社产品具备了表达消费者自我价值、共享人生体验、传达消费者社会地位的功能,并具有享乐性、记忆性等特点。为此,旅行社产品体验营销可从以下几个方面着手:
一是增强产品附加利益。从现今竞争的本质来分析,向旅游者提供满足其基本需要的产品仅仅是旅行社进入市场的基本条件。长期以来,我国旅行社产品以满足旅游者观光需求而进行设计,除在游、行两方面能满足旅游者需求之外,在吃、住、购、娱等方面还远远没达到旅游者的个性化消费需求。旅行社在向旅游者提供满足其基本需求的产品同时,又为其产品增加额外的附加利益,做到既让旅游者满意,又令旅游者愉悦是旅行社产品体验策略的基本点。
二是赋予产品人性化的内涵。在充满个性化的消费时代,旅行社产品设计应能准确把握顾客需求,最大限度地为旅游者提供人性化服务,产品设计过程体现对旅游者的人性关怀与关爱。
三是强调产品的顾客参与。没有顾客的参与,旅行社产品的体验就不可能发生。旅行社产品的无形性与服务性,比一般的产品更强调顾客的高度参与。
二、价格体验策略
在体验营销中,产品价格策略的制定同样是一门较高的艺术,包含着表达顾客体验的成分。美国营销专家派恩指出,对什么收费,你就是什么类型的公司,如果你就初级产品收费,你就是产品企业;如果你就有形产品收费,你就是商品企业;如果你就你的行动收费,你就是服务企业;如果你就你与顾客相处的时间收费,你就是体验企业。他还主张,如果企业更加强调自己的独创性,因而可以不必按照通常的竞争所形成的市场价格定价,而是基于它们所提供的独特价值收取更高的费用,即向体验收费。
传统的旅行社产品定价思路是成本加成定价法(成本+利润=价格),即成本是制定价格的最低界限,并成为制约价格的关键因素。在这种价格模式下,消费者考虑最多的是物是否有所值的问题。在体验营销中,企业制定产品价格的思路发生了变化,即价格-成本=利润。一种产品的可变成本是定价的下限,上限则是顾客所愿意支付的任何价格。这时成本只是一个出发点,而不是决定因素。因此,成本是一件内部的事情,而价格是一件外部的事情,企业产品的价格制定要看竞争价格和顾客对你所提供产品的青睐程度。也就是说在体验营销条件下,定价的关键不是企业产品的成本,而是购买者对价值的体验。旅行社产品应通过提供超值服务来增加旅游者对产品价值的新认识,让旅游者为体验而买单。
三、渠道体验策略
旅行社现有的产品销售渠道委托链长,“委托—代理”关系复杂,为此,旅行社多采用对旅游供应商与旅游中间商的选择、考核与评估的形式,管理渠道中的合作成员,其合作成员之间的联盟是完全建立在利益相关的基础之上,一旦出现利益纠纷,就直接导致了与旅游者旅游权益的受损。
在体验营销中,旅行社销售渠道的确定是以产品价值最大化为基础和出发点,供应链中的合作成员为打造产品价值会想方设法将体验嵌入产品之中,共同为旅游者创造最大的体验价值而成为伙伴型的体验提供者。在产品供应链中,渠道成员以服务设施与场景为舞台,以旅游服务提供者提供的产品与服务为载体,通过旅游资源的文化属性与美学诉求、服务设施的空间布局与功能特性、旅游服务提供者的态度与技能、服务过程的游客参与和互动等方式和手段,以为旅游者创造全方位的难忘感受与旅游体验为目的而寻求企业和游客的双赢。
四、促销体验策略
促销本身是对体验的一种描述,对消费者起引导作用。消费者很多时候是通过旅行社促销了解体验活动内容的,为此,旅行社可通过以下几种方式实现促销体验策略。
第一、现场传播展示产品与服务。旅行社的门市部或营业部可像购物商场与超市一样,通过员工形象与技能的展示、环境与氛围的制造、主题设计与产品陈列等等吸引消费者,为消费者创造“享受旅游初体验”的境界。
第二、媒体促销传播品牌。在经济全球化时代,消费者接触的信息越来越多,产品之间的竞争越来越表现为品牌的竞争。通过个性化的品牌传播抓住消费者的眼球,抓住消费者的情感,抓住消费者的感觉已成为旅行社产品媒体宣传促销的锐利武器。
第三、旅游推介会营造顾客互动。对旅行社而言,互动过程是其实施体验营销的核心和关键,这不仅仅体现在旅游过程中,还体现在促销方式上。适当地刺激消费者的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉与情觉,使消费者自然地受情景与氛围感染,并融入旅游推介的情境中。