广药集团回应“摇号口罩三无”

澎湃新闻记者 李思文

4月24日，针对广州市民反映“穗康摇号购买口罩无品牌信息、生产日期”一事，广州医药集团回应澎湃新闻称，被投诉产品为分装售卖，所以没有产品信息，但口罩皆出自拥有口罩生产资质的正规厂家，出厂前亦经过严格的检测，具有质量保障。

同时，广药集团详细公布了“穗康”小程序所有在售口罩产品信息的查询方式，以及四大售后渠道，供市民随时查询和反馈问题。

穗康口罩品类及生产厂家、包装规则明细表 受访者供图

4月23日，澎湃新闻报道《广州居民称摇号买的口罩无品牌信息，市政府热线：因分装售卖》，其中有广州居民向反映称，近期在广州市政府发布的“穗康”小程序上摇号购买的医用护理口罩，收货后仅有塑料袋包装，无品牌和厂家信息，也没有生产日期和产品合格证，担心为“三无产品”。其中，该小程序中的口罩预约服务由广药集团提供。

对此，4月24日，负责“穗康”口罩分拣包装、物流和客服的广药健民电商部副总监郭晓玲回应称，市民收到的口罩之所以没有产品信息，是因为疫情发生以来，口罩生产企业为了加快生产速度，口罩多为50-100个的大包装，甚至部分高速口罩机生产的产品为800-100个一箱，没有小规格包装。“但我们在‘穗康’上提供的医用护理口罩是每单30个，所以要对大包装口罩进行拆零分装，就无法在每个拆零包装上逐一标注产品信息。”

郭晓玲表示，虽然口罩分装售卖，但“穗康”小程序上摇号预约的口罩皆出自拥有口罩资质的正规厂家，出厂前经过严格检测，所有投放市场的口罩都有质量保障。

除了确保口罩来源正规、质量保证外，郭晓玲介绍称，“穗康”小程序上所有口罩的拆零分装过程都严格按照相关指引，每天做好场所消毒及操作人员健康检测等工作。分装口罩所使用的包装也全部使用食品级密封袋或保鲜袋进行密封，确保口罩卫生不被污染。

为方便市民查询、了解“穗康”口罩的产品和质量信息，郭晓玲也详细介绍了“穗康”口罩相关信息的查询方式：“市民在‘穗康’小程序的口罩预约购买板块，点击‘帮助反馈’，，里面就有详细的图文展示目前每一个在售口罩的厂家信息、生产标准、产品合格证以及分装后的实物图等，市民可以详细了解产品信息。”

此外，针对此前投诉市民所反映的售后电话不通、没有退款渠道的问题，郭晓玲表示，目前广药集团已经建立了三个售后服务渠道，并组建了数十人的团队专门为“穗康”口罩提供售后服务。

郭晓玲表示，若市民对“穗康”口罩有任何疑问，一是可通过“穗康”小程序中“口罩预约购买”板块右下角的“帮助反馈”反映相关问题；二是可通过致电12345广州市政府热线反馈相关问题，疫情存续期间，市民通过12345反映的所有“穗康”口罩问题都会通过快捷渠道自动接入广药集团的客服，进行回答解决；三是“广药健民网”微信公众号设立了人工客服专门处理“穗康”口罩相关问题，市民可进入该微信公众号菜单中的“穗康咨询”，点击“人工客服”进行沟通，还可以在公众号中查询“穗康”口罩的物流快递信息，追踪快递动向；四是可在服务时间拨打广药健民服务电话18122770909咨询反馈，非服务时间可以编写短信，将交易号和下单的手机号码以及问题简述，如未发货、发少货、发错货等，发送至该号码，客服核实后会回复联系。

郭晓玲说，如果市民通过“穗康”购买的口罩出现不能使用或有缺损等问题，可通过上述方式反馈，经查核属实后，可为市民办理退货退款。

本期编辑 邢潭

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