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广药集团回应“摇号口罩三无”

移动版    时间:2020-04-25 06:27

澎湃新闻记者 李思文


4月24日,针对广州市民反映“穗康摇号购买口罩无品牌信息、生产日期”一事,广州医药集团回应澎湃新闻称,被投诉产品为分装售卖,所以没有产品信息,但口罩皆出自拥有口罩生产资质的正规厂家,出厂前亦经过严格的检测,具有质量保障。


同时,广药集团详细公布了“穗康”小程序所有在售口罩产品信息的查询方式,以及四大售后渠道,供市民随时查询和反馈问题。


穗康口罩品类及生产厂家、包装规则明细表 受访者供图


4月23日,澎湃新闻报道《广州居民称摇号买的口罩无品牌信息,市政府热线:因分装售卖》,其中有广州居民向反映称,近期在广州市政府发布的“穗康”小程序上摇号购买的医用护理口罩,收货后仅有塑料袋包装,无品牌和厂家信息,也没有生产日期和产品合格证,担心为“三无产品”。其中,该小程序中的口罩预约服务由广药集团提供。


对此,4月24日,负责“穗康”口罩分拣包装、物流和客服的广药健民电商部副总监郭晓玲回应称,市民收到的口罩之所以没有产品信息,是因为疫情发生以来,口罩生产企业为了加快生产速度,口罩多为50-100个的大包装,甚至部分高速口罩机生产的产品为800-100个一箱,没有小规格包装。“但我们在‘穗康’上提供的医用护理口罩是每单30个,所以要对大包装口罩进行拆零分装,就无法在每个拆零包装上逐一标注产品信息。”


郭晓玲表示,虽然口罩分装售卖,但“穗康”小程序上摇号预约的口罩皆出自拥有口罩资质的正规厂家,出厂前经过严格检测,所有投放市场的口罩都有质量保障。


除了确保口罩来源正规、质量保证外,郭晓玲介绍称,“穗康”小程序上所有口罩的拆零分装过程都严格按照相关指引,每天做好场所消毒及操作人员健康检测等工作。分装口罩所使用的包装也全部使用食品级密封袋或保鲜袋进行密封,确保口罩卫生不被污染。


为方便市民查询、了解“穗康”口罩的产品和质量信息,郭晓玲也详细介绍了“穗康”口罩相关信息的查询方式:“市民在‘穗康’小程序的口罩预约购买板块,点击‘帮助反馈’,,里面就有详细的图文展示目前每一个在售口罩的厂家信息、生产标准、产品合格证以及分装后的实物图等,市民可以详细了解产品信息。”


此外,针对此前投诉市民所反映的售后电话不通、没有退款渠道的问题,郭晓玲表示,目前广药集团已经建立了三个售后服务渠道,并组建了数十人的团队专门为“穗康”口罩提供售后服务。


郭晓玲表示,若市民对“穗康”口罩有任何疑问,一是可通过“穗康”小程序中“口罩预约购买”板块右下角的“帮助反馈”反映相关问题;二是可通过致电12345广州市政府热线反馈相关问题,疫情存续期间,市民通过12345反映的所有“穗康”口罩问题都会通过快捷渠道自动接入广药集团的客服,进行回答解决;三是“广药健民网”微信公众号设立了人工客服专门处理“穗康”口罩相关问题,市民可进入该微信公众号菜单中的“穗康咨询”,点击“人工客服”进行沟通,还可以在公众号中查询“穗康”口罩的物流快递信息,追踪快递动向;四是可在服务时间拨打广药健民服务电话18122770909咨询反馈,非服务时间可以编写短信,将交易号和下单的手机号码以及问题简述,如未发货、发少货、发错货等,发送至该号码,客服核实后会回复联系。


郭晓玲说,如果市民通过“穗康”购买的口罩出现不能使用或有缺损等问题,可通过上述方式反馈,经查核属实后,可为市民办理退货退款。




本期编辑 邢潭


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