澎湃新闻记者 姚晓岚陆玫

5月13日，澎湃新闻记者从国家邮政局方面了解到，针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人强调，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定，智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在着全局站位不高、风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题，应进行深刻反思，汲取教训。

国家邮政局相关负责人提出，当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序，保障消费者权益，确保末端网络稳定，为各行业复工复产做好 “先行官”“排头兵”。妥善解决杭州、上海少数小区与丰巢的服务纠纷，需要各方以大局为重，充分考虑各方的实际困难和合理诉求，相向而行，寻求共识，尽快恢复社区正常投递活动。丰巢公司要提高站位，认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。在此基础上，合理调整4月27日公布的全国性免费保管期限等相关经营策略。

国家邮政局相关负责人指出，智能快件箱投递是近年来出现的快递末端服务新业态之一，与快递公共服务站投递、快递小哥直接上门投递构成末端服务的主要模式，是畅通微循环的重要设施，有利于保障快递安全运行、提高服务效率和水平。特别是在疫情防控期间，其“无接触投递”的特性得到广大用户的普遍欢迎。智能快件箱等新业态的健康有序发展，关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务，关系到消费者合法权益保护，关系到新业态的健康发展，必须高度重视，有序推进。

国家邮政局相关负责人表示，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。邮政管理部门将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设，推动各地政府落实属地责任，将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴，抓紧制定新业态服务规范，探索创新公共服务设施管理机制。同时，邮政管理部门将对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处；督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，充分保障用户的知情权、选择权，满足人民群众日益增长的用邮需求。

丰巢科技公司主要负责人表示，将认真反思、汲取教训，切实履行好企业的社会责任，立即对存在问题进行整改，积极配合邮政管理部门做好相关工作，寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点，做到依法经营诚信经营。

上海：将先在上海延长一个月的免费使用期限

上海首个停用丰巢快递柜小区与丰巢针对超时收费一事协商有了进展。

5月15日下午，上海中环花苑小区业委会主任何剑告诉澎湃新闻记者，当天上午11时，丰巢上海地区负责人和小区相关工作人员开了闭门会议。丰巢上海地区负责人表示，将先在上海地区以赠送一个月会员的形式，延长一个月的免费使用期限，先在中环花苑试点，从明日开始。之后将在中环花苑小区内广泛张贴业务指引，并要求快递公司在派件前电话通知收件人。

但该负责人也坦言，调整市场要全国统一。这也意味着，一个月后是否还将继续延长免费使用期或者调整收费细节，还有待观望。

丰巢宣布超时收费后，引发多地小区反弹。

近日，杭州东新园小区业主委员会宣布，在丰巢宣布超时收费后，暂停启用丰巢快递柜。就此打响了小区抵制丰巢超时收费行动的第一枪。此后，各地陆续出现其他小区停用丰巢。

外界对于丰巢超时收费的质疑主要集中在：是否违反丰巢当初入驻小区时的免费承诺；快递员是否存在未经消费者允许就将快递投进丰巢的情况；12小时的免费时限是否合理，等。

上周末，上海中环花苑业委会因发出致丰巢的公开信而引起较大关注。公开信中对丰巢快递柜的经营、进驻小区时的谈判细节，以及丰巢相关的公开回复都做出了评点。

此外，多地监管部门也就丰巢事件发声。其中，据新华社报道，，上海市邮政管理局相关负责人在5月14日接受采访时表示，按照“包容审慎、促进发展”的原则，已指导丰巢上海区域经营负责人，充分考虑公众合理诉求，调整相关措施。同时，协同有关部门继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度。

上海市邮政管理局相关负责人表示，保障快递末端服务有序进行，需要政府、企业、社会多方合力共同研究，形成合理的价格机制和服务规范，既保持其公共属性，又确保企业可持续发展，根本目的是为广大用户提供稳定而便捷的服务。“上海邮政管理部门将与相关部门沟通，在智能快件箱和公共服务站的规划、建设、运营方面给予相应的政策支持，减少企业运营压力，让其更好发挥作为公共服务设施的社会效应。”

浙江：经政府协调，杭州丰巢柜全部恢复正常使用

5月15日，浙江省邮政管理局发布消息称：在该局和杭州市政府有关部门的共同努力下，随着杭州市东新园小区丰巢柜于5月14日晚12点恢复正常运营，杭州市所有的丰巢柜全部恢复正常，继续为群众提供便利的“无接触式收件”服务。

浙江省邮政管理局发文表示，自5月7日杭州市东新园小区停用丰巢快件柜以来，该局会同杭州市、区两级政府有关部门，“主动介入协调，积极斡旋沟通，对相关业委会、物业公司和浙江丰巢公司晓之以理、明之以义，要求各方站在保障人民群众基本通信需求和美好用邮需要的角度，畅通快递‘最后一百米’服务，提供群众‘无接触式收件’便利，最终促成各方达成一致。”

浙江省邮政管理局表示，智能快件箱作为目前末端派送“到门、到站、到柜”的三种模式之一，已成为人民群众不可或缺的日常生活便利设施，在浙江区域日均服务群众达300万人次以上。

下一步，该局将主动会同相关部门进一步研究智能快件箱的布局规划、建设运营、监管评价等长效机制，为人民群众提供更高质量的快递服务。

5月15日，首个停用丰巢快递柜的杭州东新园小区宣布称将重启快递柜。

该小区业委会发布的公告称，昨晚（5月14日），街道办事处召集业委会负责人和物业负责人开会协商。街道办事处表示，鉴于日前丰巢快递柜收取超时保管费一事，引起了多数民众关注的同时，各级政府相关部门也给予了高度重视，从老百姓的权益和切实生活考虑，望东新园第四届业委会能以高姿态来面对此事，尽快点亮快递柜，进一步表现友好协商的意愿，以推进问题的解决。

公告称，之后，业委会紧急召开会议，经讨论后决定，尊重政府的意见，将百姓的权益和正常生活放在第一位，进一步表达我们的协商诚意，接受先行点亮快递柜的建议，切实推进问题的解决。期待丰巢公司能够认真倾听民意，早日予以回应。

此前，5月12日，该小区业委会向丰巢发送函件，要求丰巢在收函后3日内解决收费问题。

函件中表示，丰巢未经业主同意单方面收取所谓超时“保管费”，并导致小区业主实际已为此支付相关费用，该行为涉嫌违法。首先，未经业主同意，违法把快递件封存，缺少合同依据；并事先未告知并获得业主同意，收费缺乏合同依据。

函中表示，业委会多次与丰巢沟通，希望对方能切实解决以维系后续合作，“贵司工作人员明确表示在2020年5月11日前给出反馈意见，但时至今日，尚未看到贵司任何解决问题的诚意”。该业委会要求，丰巢在收函三日内解决违法收费问题，逾期不解决，业委会将认为丰巢以不作为行为表明拒绝继续履行合同的态度，届时合同可能终止。

本期编辑 邢潭

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