海南电网出台六大便民服务举措

海南电网出台六大便民服务举措
老人享受优先服务“候鸟”可远程办电

本报讯不想用手机软件办用电业务，或者不想去营业厅缴电费，在海南都不成问题。11月27日，海南电网公司正式出台六大便民服务措施（2020年版），聚焦老年人运用智能技术困难、“候鸟”居民客户远距离服务等困扰，提出多种线上线下解决方案，让老年人及各类客户更好共享信息化发展成果和优质服务。

这六项便民举措分别是关爱特殊人群“贴心办”、营业厅窗口“全量办”、热线服务“全天办”、现场服务“上门办”、互联网业务“便捷办”、用电服务“限时办”。

针对近期国内发生多起老人运用智能技术困难的事件，积极响应国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，结合海南冬季“候鸟”老人增多的实际，，海南电网在全省推出关爱特殊人群“贴心办”服务，老、弱、病、残、孕，低保户、特困户，优抚对象(军人及其家属)等客户可享受营业厅服务优先办理、一对一协助、委托代办等个性化服务;有运用智能技术需求的老年人客户由专人一对一指导;用电情况特殊的“候鸟”居民客户可通过远程协助线上办理业务或者委托代办。

便民举措还对办电服务渠道进行了优化，要求营业厅窗口“全量办”，客户可在供电营业厅进行咨询查询、现金缴费、发票打印、用电报装、故障报修等全部供电服务;95598供电客户服务热线要提供24小时“全天办”服务，及时受理客户咨询查询、投诉举报、意见建议、用电报装、故障报修等;同时还提供“上门办”现场服务，所有客户用电报装可不到柜台办理，涉及资料提交、核实、合同签订等现场服务的环节由工作人员上门办理。小微企业、重点园区客户还可通过专属客户经理一对一办理。

在互联网业务上，便民举措再次突出了“便捷办”。客户可在“南方电网”APP，“南方电网95598”微信服务号、支付宝生活号、网上营业厅等互联网客户服务平台便捷办理用电报装、查缴电费、故障报修，快捷查询停电信息、电价信息、订阅信息等。客户亦可在海南政务服务网、椰城市民云等公共服务平台办理用电报装。

便民举措规定用电服务必须“限时办”，为客户提供高效的服务体验。在营业厅平均等候时间不超过15分钟;欠费停电的客户缴清电费后12小时内复电;客户全程办电时限低压居民不超过3个工作日，小微企业等非居民客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过32个工作日，高压双电源客户不超过56个工作日;故障停电后城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时;城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。

海南电网公司市场营销部总经理马芸表示，优化电力营商环境关注的不仅是大用户，为每一位客户提供良好的用电体验、为客户创造价值一直是南方电网努力的方向，下一步，供电部门将不断探索优化传统服务方式和智能化服务的融合，力争为每一位客户提供最适合的便利服务。

(韩海 光林娟)