海南加快推进系列措施优化购物体验

针对离岛免税购物旅客反映提货慢等问题
海南加快推进系列措施优化购物体验

本报海口2月22日讯(记者 罗霞 通讯员 李学锋)近日，海南离岛免税购物旅客、网友“北京宝哥”在抖音APP上发布视频反映，在海口新海港客运站提货时，服务人员找货慢、耽误时间。针对网友反映的问题，省离岛免税工作专班负责人和三亚国际免税城负责人2月22日接受海南日报记者采访时表示，海南正加快推进系列改进措施，优化购物体验，提高服务质量，保护好“离岛免税”这块金字招牌。

事情经过

离岛提货时间长

2月19日，“北京宝哥”在抖音上发布关于在新海港客运站提货时服务人员找货慢、耽误时间、私吞旅客免税商品的视频，引发关注。

省离岛免税工作专班与中免公司核查情况显示，2月16日，“北京宝哥”和家人在中免三亚国际免税城内购买10票免税商品。2月19日，“北京宝哥”和家人自驾离岛，当日8时45分步入客运通道排队等候提货，因中免工作人员需到随车通道跨区域调拨商品，开始仅找到9票商品，找另外1票商品时间较长，且退货手续繁琐，直到10时43分“北京宝哥”和家人才提到所有货物离岛。

当日下午，我省整治旅游宰客专班和离岛免税工作专班高度重视，立即启动核实和处理善后应急机制，当晚中免公司查清事实、查找问题原因，联系“北京宝哥”，向其致歉并获得了该旅客的谅解。

据核查，“北京宝哥”反映的购买离岛免税商品后，提货时间长、无法现场退货的问题属实，但不存在免税店“买10件只送9件”，利用消费者的商品牟利的情况。

产生原因

三大因素影响

据介绍，出现上述问题主要有三大方面原因。一是三亚国际免税城对离岛免税购物的解释和引导不够，导致“北京宝哥”和家人在不知情的情况下未在规定提货点排队提货。根据规定，离岛免税品是特殊商品，采购、销售、运输、提货、退换货全过程都受到监管。购买离岛免税品不能即购即提，需要在机场、码头隔离区提取。退货需要联系客服，按程序退货、退款。自驾车离岛的购物旅客应在随车通道提货，乘船离岛的购物旅客在客运通道提货。“北京宝哥”和家人自驾车离岛，，按规定应在随车通道提货，但误入客运通道排队提货，造成工作人员跨区域找货、调拨，时间较长。二是春节假期消费集中，离岛免税品销量远超平时，购物件数较2019年春节假期接近翻番，提货点面积小，每平方米堆积商品件数达200票，提货点商品堆积过多，找货不便。三是三亚国际免税城投入不足，管理和服务不到位。提货点营业面积和货架仓位不足，智能化水平不高;员工培训管理不到位，出现紧急事件处置反应能力差;客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳;引导标识不清，顾客难以准确抵达规定提货点提货。

改进举措

举一反三提高服务质量

去年以来，我省引进了四家免税经营主体，新开了五家离岛免税店，消费者的购物体验有了较大提高。在离岛免税业务高速发展的同时，一些问题随之出现。据了解，目前消费者反映比较多的问题有：一是免税店热销品牌商品(例如苹果手机、古驰、卡地亚等)购物人数多，排队时间长，购物环境有待优化;二是在国庆、春节等节假日销售旺季，机场、码头隔离区提货点排队时间长;三是客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳;四是国际一线品牌仍然不够多，有些免税商品价格与有税市场差距不大，不能满足高端消费者的购物需求。

目前，中免集团旗下各家离岛免税店已结合相关问题，有针对性地提高管理质量，进一步优化服务水平。

省离岛免税工作专班负责人表示，下一步，我省将督促各免税经营主体，总结“北京宝哥”视频反映问题的教训，举一反三，改善购物环境，加强政策宣传，强化员工培训和管理，进一步提高服务质量，落实好国家赋予的政策，保护好“离岛免税”这块金字招牌。