海南“12345”热线琼海分平台：帮助群众解决烦心事 打造有温度的政务服务平台

琼海融媒3月1日讯（记者 杨时艾 王德友） 海南省“12345”政务服务便民热线琼海分平台成立以来，本着“群众利益无小事”的服务宗旨，紧盯民生诉求，切实帮助群众解决操心事、烦心事、揪心事，成为联系党和政府与人民群众与的桥梁纽带。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3月1日，在海南“12345”热线琼海分平台呼叫中心，接线员崔宗萍边听边记录，并将记录工单转交给相关职能部门。从接线到派单，不到3分钟。

崔宗萍告诉记者，当接到诉求人的诉求后，工作人员尽量现场为他解答，如果不行，将帮他反映到相关职能部门处理。

在琼海，只要你拨通“12345”这个电话号码，你的疑问和诉求都可以得到热情的接待和详细的答复。海南“12345”热线琼海分平台全天24小时受理市民群众诉求电话，该平台于去年6月开通以来，始终坚持“群众利益无小事”的服务宗旨，不断加大诉求办理力度，狠抓办理实效，切实帮助群众解决操心事、烦心事、揪心事，受到市民群众的赞誉。现在平台接受的诉求电话呈上升趋势。

海南12345热线琼海市分平台班长王振鹏说，接收完派单再回访，全程由12345平台跟踪，在承办单位办理的过程中，工作人员也会发挥督办的职能，对群众提出的诉求，要求承办单位要高效高质量地完成。

为更好服务群众，海南“12345”热线琼海分平台还特别开辟环保、禁塑、“长辈关怀”和抢险救灾专栏，全力做好各类涉及环保、禁塑、关爱老年人服务和抢险救灾的工单的接收和派发工作，为政府解忧，为群众造福。

海南12345热线琼海市分平台自开通以来，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用，成为党委政府倾听群众呼声、畅通联系、为民解忧的重要渠道。截止2021年12月31日共接话29200件，，即时答复16481件，流转三级平台9407件，群众回访综合满意率为95.15%。

王振鹏表示，下一步，他们将进一步规范内部管理加强人员培训，严格执行、及时签收、限时办结的工作标准，全力打造有温度的政务服务平台。