琼海供电局：用马拉松精神提升客户满意度

　　今年，海南电网公司除了四大地市供电局要继续参与第三方客户满意度测评以外，该公司其余14家县级供电局（除三沙外）都将首次邀请第三方机构开展测评。在缺电的大背景下，客户满意度提升工作更困难。

　　从2014年满意度测评结果来看，海南电网公司琼海供电局客户满意度大幅提升9分，对海南电网总体满意度的提升贡献最大。记者实地走访调研发现，该局党政“一把手”对客户工作的重视程度很高，体现出“钉钉子”的实干作风，对客户的走访不流于形式，反馈的问题能督促整改。客户与琼海局共度缺电难关，琼海局不仅赢得了理解，更赢得了支持。“琼海经验”值得全网学习借鉴。

　　过去的一年，全省电力供应形势紧张，同时两个超强台风严重影响客户用电，这些制约客户满意度提升的难题不独琼海，各地均存在。同时琼海的“三角环”网架承载着琼海地区近85%的负荷，面临着网架结构薄弱和客户用电需求日益高涨的矛盾。尽管困难重重，但琼海的第三方客户满意度测评还是从2013年的62分，提升到2014年的71分，整整提升了9分，超额完成省公司下达的指标。

　　琼海局之所以能逆流而上，独到之处在于持之以恒，贵在常态。

　　“一把手”亲自盯

　　去年6月，琼海局请来国内知名的管理咨询专家为全局“把脉”，进行了为期一天关于《提升客户满意度》的课程讲授。围着一个大圆会议桌，领导班子及中层领导干部等人共同参与，讨论声此起彼伏。

　　就在那堂课上，琼海局上下树立起客户满意度达标的信心。琼海供电局局长潘山在会上提出,要用跑马拉松的精神提升客户满意度。马拉松的精神内涵是“挑战自我，超越极限，坚忍不拔，永不放弃”，把它拿到工作中，其实就是想尽办法把事情做对做好的执行过程。

　　早在去年初，琼海局就印发了《琼海供电局客户全方位服务体系建设实施方案》，由党政一把手担任主任，下设供电能力组、供电质量组和客户关系组三大群组。

　　订好方案如果不有效执行，方案就只能是一张白纸。琼海局针对2013年客户满意度八个纬度的短板，分清难易程度，轻重缓急，安排专人负责，按时间节点解决问题。

　　“就是要把工作做到位。目标分解得越细，责任越明晰，工作情况就一目了然。”琼海局客户服务中心主任冯启帆对此深有感受。

　　要让执行的过程起到架桥梁铺路的作用，就要发挥钉钉子的精神。谁来盯？一把手亲自盯。冯启帆将汇总情况对一把手每周汇报一次，对分管领导则每天汇报一次，周例会上领导班子再将问题分工部署，安排落实。

　　“这是一层紧盯着一层干。”冯启帆说。去年的每一天，他到办公室的第一件事，就是把《工作措施分解表》的整改措施分解到各职能部门及各供电所，并将表格上报，由相关部门按《客户满意度绩效考核方案》对落实不到位的小组进行考核。

　　职能部门挂靠供电所

　　冯启帆要填写的《工作措施分解表》分为8个维度、27项三级指标，每天不仅有新的问题补充进来，还有亟待完成的整改措施，最多的时候，整改措施多达123项。

　　这些问题从哪里汇总上来，又由哪里分头落实？工作量之大，如何应对？冯启帆说：“客户满意度取得今天的成绩，是全员参与的结果，每一个部门是实实在在地参与其中。这才是真正在落实客户全方位服务体系精神。”

　　去年7月份，琼海局开展“南网情深进万家”客户服务主题活动，八个服务小分队由局领导带队，各职能部门挂靠一个供电所，每周定期走访用户，开展特色服务。走访的实质既是在汇总问题，也是在解决问题。

　　“职能部门的参与本身就是一个改变。”在财务部工作的小陈说道。全方位服务，首先是所有员工要建立服务客户的意识。用户服务不只是基层供电所的事，职能部门和供电所一起深入走访，既能了解用户，也能理解供电所工作的难处。

　　“财务工作往往无缘跟用户接触，但经过这两个月的走访，才意识到问题所在。大家都说工作难，但其实是难在没有互相配合沟通。”小陈体会颇深。

　　琼海万泉镇电压低是个普遍的问题，全镇大部分台区自2011年改造后就一直未再参与技改项目，光耀村尤其严重，主线线路仍为35平方毫米的线径，台区容量只有100千伏安却供着全村170多户人家。在摸清实际情况后，为彻底扭转这种局面，让光耀村村民用上安全电、舒心电，万泉供电所及设备部、物流中心等部门紧密联动，在短短一个月时间内，光耀村台区增加一台100千伏安变压器，主线线路线径换成120平方毫米的导线，极大地提高了村里的供电质量。

　　全员参与带来的直接改变，是打破了部门间的协同壁垒，使全局各部门联动越加顺畅，像有一条无形的锁链连起来的一艘艘小船，共同逆流挺进。

　　服务补救倒逼管理

　　有一个词叫服务补救悖论，即在高质量的服务补救之后，顾客的满意度水平会比那些没有经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度水平高 。

　　通过有效的双向沟通满足客户的诉求,既是高质量的服务补救，也是弥补严重缺电的压力有效手段之一。

　　有序用电，首先受到限电波及的就是七小企业，因此，琼海局首先对参与有序用电的用户100%回访。

　　农村用户不经常看报纸也不看电视，媒体传播非常有限，但双向交流就能用更通俗的语言化解矛盾。长坡供电所副所长陈师给记者打了个比方，一开始大家都质疑“你们供电局不是供电的吗？”我们就解释，供电局只是进行有序用电的一个执行环节，没人给我们发电，所以我们没电供给你们啊。一来一往，问题就解释清楚了。“用户不再把我们放在对立面，也明白节约用电是共同的责任。”这种转变就是通过不断地沟通促成的。

　　市场部主任滕朝霞也强调：“用户如果把怨言揣在心里，会像雪球越滚越大，但用户听到你的解释，看到你的笑脸了，这些怨言就能被融化掉。”

　　在走访中了解到，琼海长坡地区有大量的冷冻厂，冷冻厂在制冰过程中，对电能的质量要求非常高。制冰过程中一旦断电，这些半成品就会全部做废。同时如果成品没有及时得到保存，制好的冰块也会化成水。但在供电紧缺的压力下，制冰厂时常会出现为了配合限电到位而导致产品作废的情况。

　　客户服务小组将这些问题汇总到市场部，市场部及时针对此类用户的用电时间进行更合理的安排，事前通知也更加及时到位，使有序用电管理更加精细化。

　　这其实就是一种客户服务目标对管理机制的倒逼，从“等着客户上门反映问题”变为“追着客户摸清问题解决问题”，切实打通客户服务“最后一公里”。琼海供电局2014年测评得分中“问题处理”维度得分74分，较去年提升了11分，成为提升幅度最大的维度。

　　信息沟通提升用户感知

　　遇到停电,用户最想知道的是为什么停电和什么时候复电。要做到这一点，首先要打通信息发送的渠道。

　　2014年下半年，每到计划停电检修时，琼海局都会提前七天应用短信平台发短信通知。由于客户信息登记很全面，拥有几部手机的用户，每个手机都能收到关于储水充电的温馨提示。而临时停电时，琼海局能及时找出相关线路和台区用户，发信息告知用户停电原因和预计复电时间。

　　一位琼海局员工说，他能体会到信息提示给用户带来的便利，因为作为一名市民，他的手机常常也会收到署名“琼海供电局电费收缴，用电安全”等温馨提示。

　　据了解，琼海局的有效用户电话从年初的6.73万提升到14.15万户，登记率由36.65%提升到81.32%，全年累计发送短信131.58万条，短信平台的应用大大提高了用户对供电服务的感知。 无形中，做好基础信息工作成为提升客户满意度的跳板。

　　总得来说，琼海局做了很多工作，但琼海经验可否复制成功，关键在于执行。要想执行出效果，就要心往一处想，力往一处使，持之以恒供好电、服好务，紧盯落实，双向沟通，以刚柔并济的手段推动客户满意度的提升。