打赢疫情防控阻击战丨琼海12345平台：当好便民服务“守夜人” 确保疫情防控期间热线服务“不断线”

琼海融媒8月11日讯（记者 李丽莎 黄兹安） 疫情发生以来，群众相关诉求倍增，琼海12345平台积极响应、闻令而动，全体人员24小时坚守在岗，为群众提供全天候服务，确保疫情防控期间热线服务“不断线”。

“在实行静态管理期间能不能离开琼海市？”“从博鳌机场离岛核酸是以核酸采样时间还是出具结果时间为准呢？”“健康码变成黄码了，，怎么才能转为绿码？”上午9点，琼海12345平台热线服务区的电话铃声此起彼伏，话务员在办公桌前紧张地忙碌着。接起电话，他们耐心倾听群众反映的各类问题和诉求，针对群众咨询的疫情防控问题，积极对接市疫情防控指挥部获取最新动态政策信息，实时关注我市官方媒体平台发布的核酸检测、交通管制等防控信息，为群众及时、准备、高效、严谨地解答问题。

琼海12345平台话务员崔宗萍告诉记者，平台平时话务量一般在300个左右，疫情发生以来，话务量最高增到每天3200个电话，群众最关心的问题主要是出入出行交通管制、博鳌机场离岛的政策、健康码转码等相关的情况，虽然每天加班加点，但话务员们尽力地回复群众的诉求，帮助群众排忧解难，觉得很值得。

为应对疫情期间话务倍增局面，确保群众诉求应接尽接，琼海12345平台全员上岗24小时值班，强化培训，夯实话务员业务素质和应对实际工作能力，提高即时答复率。据统计，8月1日至10日，琼海12345平台话务总呼入量共14638通；生成工单12668件（含省平台下派800件），其中涉及疫情类工单9743件，占比76.91%，均及时派到各职能部门、各镇（区）办理。

琼海12345平台运营负责人王维吟表示，琼海市12345平台现有人员24个人，自疫情暴发以来，为了能尽最大程度去解决群众的诉求，平台临时增调了7个人员以解决每天暴增的话务量，在城市最艰难的时刻，平台与相关职能部门将会持续以最大的努力去解答与解决百姓的诉求，彰显平台的担当。