中国邮政报

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因势利导 市场占比过半

——海南省琼海市局代缴电费业务迅猛发展的背后

张莉玉 吴毓才

    琼海市是海南省的一个县级市，下辖12个镇、203个社区和行政村、2660个自然村、6个国有农场，是海南的侨乡之一。今年，琼海市邮政局通过“广覆盖、快渗透、强支撑”的举措，使得邮政在代缴电费市场的占有率突破了50%，创造了良好的企业效益和社会口碑及多个“第一”。

    至10月底，海南省琼海市邮政局便民服务站受理代缴电费业务市场占比为50.03%，较1月提高44.89个百分点，占比排名全省邮政第一；便民服务站点均贡献收入876元，全省邮政排名第一，较1月增长了424.79%。这一串串数字的后面，是琼海局针对当地电力代缴费市场因势利导、顺势而为所付出的努力。 

    广覆盖：合理布点 广拓便民渠道 

    海南省邮政公司2013年全面启动便民服务站项目后，首先瞄准的就是代收电费市场，但纵观海南电力缴费市场，除了邮政，还有工、农、中、建四大行及光大银行、农村信用社、银联、支付宝、便民信息亭等多种渠道，市场竞争激烈。而近两年，海南电网公司欲进一步压缩运营成本，提升服务水平，在积极寻求能为用电户提供更为便捷的代缴费服务的渠道，海南省邮政电子商务局捕捉到此信息后，加强与其的联系沟通，双方一拍即合，全面加大合作力度。电子商务局随即大力推进，要求各市、县局以代缴电费业务为“发动机”、突破口，拉动全省邮政便民服务站项目的快速发展。但至3月底，琼海局一季度代缴电费业务月交易量不足2万笔，电费市场占比不足10%，在全省邮政处于下游水平。对此，琼海局领导积极挂帅、部署，要求市场部认真研究电力缴费市场需求，围绕“站点开发和电费市场占比”两项指标，合理布放站点，并加强与当地供电局的沟通合作，确保业务快速推进。 

    在“合理布点，加强合作”思路的指导下，琼海局市场部通过市场调研很快了解到，供电所人员因长期与电力客户打交道，掌握着第一手客户资源，了解市场分布特点和业务开办规律。为此，该局安排专职营销人员联合供电局营销部人员到各乡镇、供电所进行走访，了解各乡镇的电费收缴情况，提出优先对用电户较为集中且缴电费较为困难的地区进行站点建设，得到各供电所的大力支持。 

    较偏远的龙江镇由于原有的一家便民服务站积极性不高，代缴电费交易量一直偏低，营销员王书霞通过与当地供电所联系，了解到南郑、蒙养、博文等几个墟的电力用户较为集中，她接连一个星期坐车到上述的几个墟对市集的沿街商铺进行走访，成功发展3家商户加盟便民服务站，使该乡镇代缴电费交易量节节攀升，市场占比从原来的11%升至目前的77%。 

    而在经济较为发达的长坡镇，由于用电户已经形成在供电所营业厅排队缴费的习惯，镇里的便民服务站点对发展代缴电费业务没有信心。营销员耐心做站点的思想工作，从缴费前景、客户群带来边际收益等方面加以引导，并在缴费高峰期驻点帮忙宣传。同时积极和当地供电所联系，在供电所营业厅发放宣传单，使得便民服务站的交易量逐渐增长。9月，长坡镇的燕子便民服务站实现代缴电费4000多笔。 

    琼海局同时还鼓励供电局员工推荐亲朋好友加盟邮政便民服务站。由供电局员工推荐加盟，不仅解决了邮政营销力量不足的问题，还加大了各供电所对便民服务站的支持力度。事实证明，由供电局员工推荐并成功加盟的站点大部分为高质量站点，多家站点的月交易量超过2000笔。 

    快渗透：增强信任 突破发展瓶颈 

    邮政便民服务站的建设已粗具规模，如何让广大用电户知晓便民服务站能缴纳电费，是下一步营销工作的重点。琼海局考虑到业务开办时间不长，如果能利用供电局资源做好宣传工作，定能事半功倍。因此，该局通过印发告示的形式，将便民服务站的地址、电话等信息张贴在各供电所营业厅，供电所工作人员还在营业厅现场引导客户到便民服务站缴费。另外，还印制一批业务宣传单，通过电费抄表员、投递员、便民服务站人员发放，进一步加大宣传力度。 

    长坡镇的张根生大爷刚开始也是怀着怀疑的态度来到便民服务站缴费，因为担心电力部门不认账，他坐在便民服务站门口观察了一个下午，虽然看到不少人在这里缴电费，但仍然不放心。便民服务站的工作人员发现张大爷后，热情地帮他缴了费，大爷仔细核对完小票收好后就走了。随后的两三个月，张大爷都按时来缴费，去供电所查询这几个月确实已缴费后，他才认定到便民服务站缴电费“既方便又放心”。打这以后，他就成了忠实客户，还主动向朋友、邻居推介。 

    像张大爷一样刚开始对邮政便民服务站不放心的客户不少，并且，不少客户反映，到便民服务站缴费只能打印收款小票，收款小票显示的信息不齐全，让人总感觉“不放心”。对此，琼海局一方面积极向省邮政电商局反映情况，及时修改小票打印信息，确保小票打印信息与用电户的缴费手册信息一致，同时要求便民服务站用手工填写的方式在缴费手册上注明金额、使用量等信息，并加盖站点印章；另一方面积极向当地供电局反映，制作了一批“琼海供电局特约收费点”宣传牌发放到各个站点，增强客户对便民服务站的信任度。 

    强支撑：精细服务 树立品牌形象 

    在布点和宣传工作取得较好成效，交易量不断攀升的同时，琼海局意识到，要加强便民服务站的管理和支撑工作，提高服务水平，才是发展便民服务站的长久之计。 

    该局决定对便民服务站实行属地化管理，按区域归当地支局所管理，并要求支局长定期上门指导、引导、督导便民服务站办理业务。此项制度不仅促进了便民服务站办理业务的规范化，而且让加盟商户充分感受到邮政企业对他们的关心，进一步坚定了与邮政共同发展的信心。琼海局为此建立了便民服务站专用QQ群，通过QQ群不仅简化了便民服务站上报问题和故障的流程，提高了处理时效，而且通过QQ群进行感情沟通、经验分享和业务培训，极大地提高了站点的服务能力。 

    石壁镇崔修荫便民服务站距离城区较远，加盟商户对电脑操作又不太熟悉。该站点办理业务遇到问题时，经常给邮政服务人员打电话。虽也可通过QQ远程进行维护，但服务人员还是尽可能地赶到现场指导，并耐心传授电脑基本知识及操作技巧，直到加盟商户能正常办理业务。 

    电力部门的大力支持对邮政代缴电费业务发展的重要性不言而喻。琼海局在和当地供电局合作时，采用“上层沟通，基层行动”的方式，安排专人与供电局主管部门对接，同时将沟通机制下沉到乡镇一级，要求乡镇支局长与当地供电所做好业务沟通与推进工作。通过两级联动，各项工作得到很好贯彻，极大提高了工作效率。随着业务不断推进，供电部门切实感受到邮政便民服务站能帮助其加快电费回收，减少资金归集风险。对此，供电部门要求各供电所70%以上的电费通过社会渠道代收。此外，供电部门还撤掉了在邮政渠道已经能满足缴费需求区域的供电营业厅，把客户全部引导到邮政缴费。

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