[特刊]海南推进旅游管理长效机制建设 提升游客体验

　“十二五”期间，我省从十个方面加快推进旅游管理长效机制建设

　旅游整治提升游客体验

　海南建立长效机制，全面整治旅游市场环境。三亚市公安局旅游警察支队巡查。海南日报记者武威 摄

　-海南日报记者杨春虹

　随着春节的临近，作为全国唯一热带岛屿省份的海南，又迎来了一年中最忙碌的旅游旺季。

　其实，早在去年8月，接待准备工作就已经开始着手部署——按照“统一领导、属地管理、部门联运、责任到人”的原则，“清网”、“督查”、“规范”3个专项治理行动有序展开。

　“十二五”期间，海南从建立旅游要素诚信管理机制、完善旅游价格和税控管理机制、完善电子行程单管理系统、依法健全旅行社的准入和退出机制等十个方面加快推进旅游管理长效机制的建设。

　提前部署迎“大考”

　海南旅游有明显的季节性，每逢“春节”、“国庆”等节假日，往往就是我省旅游的“中考”和“大考”。为维护游客合法权益，防止“顽疾”、“难点”反复高发，我省创新性地重拳监管、治理节假日旅游市场，节前系统性地开展旅游市场整治成为惯例。

　交通执法人员对旅游车辆进行检查。海南日报记者程范淦 摄

　2010年9月20日，省政府出台《关于加强假日旅游管理的意见》，将节假日旅游市场整治作为市场整治的重中之重。按照《意见》，海南专门成立省假日旅游管理领导小组，成员单位包括省旅游委、省外宣办等22个部门，统筹协调全省假日旅游市场环境管理工作，对各市县履职情况进行检查指导、督查督办、行政问责。

　作为全省重点旅游城市，2013年，三亚开始改革假日旅游管理工作，出台《三亚市假日旅游管理工作意见》，成立三亚市假日旅游管理领导小组，52家成员单位和配合单位，下设旅游服务质量监管、旅游市场秩序监管、海上旅游秩序维护、交通保障、旅游安全保障、宣传报道等6个工作组协调工作，建立交通运力、价格服务保障、重特大投诉等17个假日旅游应急处置预案。

　2013年2月15日央视《东方时空》栏目播出了《假日观察：海南旅游高回扣背后利益链》的报道，引发海南旅游业界强烈反思。

　随即，海南将2013年确定为旅游市场整治年，从建立旅游要素诚信管理机制、建立健全电子行程单管理系统、完善旅游价格和税控管理机制等各方面，建立长效机制，完善相关规章制度，全面整治旅游市场环境，从严、从重、从快取缔“害群之马”。

　2014年央视曝光奥特莱斯涉嫌商业贿赂、海南中青旅涉嫌向委托旅行社支付费用低于接待成本等问题，一时引起热议，我省依法从重、从快、从严查处，经查证后，省旅游委分别对其下达罚款20万元、停业整顿2个月的处罚。

　省旅游委坦言，由于旅游业自身持续快速发展和宏观体制转轨等基础性原因及其引发的地区性、季节性旅游供求矛盾等因素，使得海南旅游市场在秩序、质量等方面仍然存在一些长期没有得到彻底解决的问题，省旅游委将持续加大对旅游市场违法违规行为的整治，对游客投诉做到有诉必接、有接必查、有查必果。

　加强长效机制建设

　在加强专项整治的同时，一批相关的管理规定和举措相继出台，海南也在阳光海南网公示旅游企业及导游的诚信情况，将旅游咨询与旅游投诉合二为一，推动旅行社退出机制，更好地规范旅游市场秩序。

　作为中国旅游业的排头兵，海南在旅游法制建设方面一直走在全国前列。早在1992年，海南就制定了《海南省旅游规划大纲》;1995年，海南率先在全国推出首部地方性旅游条例——《海南省旅游管理条例》;1998年，海南再次修订《海南省旅游管理条例》，出台《海南省旅游市场管理规定》。

　工商人员对水果店进行检查，防止欺客宰客现象。海南日报记者武威 通讯员林建喜 摄

　中国加入WTO后，面对旅游市场全面开放，借鉴世界许多旅游发达国家的经验和做法，2002年3月1日，海南正式颁布实行了《海南省旅游条例》。内容极具前瞻性的该条例，把海南旅游业的管理、开发建设纳入法制化轨道。

　作为海南旅游的“基本法”，《海南省旅游管理条例》与7部单行法规相配套。采用了特区法规形式制定的《海南经济特区旅行社管理规定》《特区导游人员管理规定》《特区旅游景区景点管理规定》《特区旅游价格管理规定》《特区旅馆业管理规定》《特区旅游客运管理若干规定》《森林旅游资源保护和开发规定》等法规，与“基本法”一道，形成了服务于旅游改革的“1+7”法规体系模式，旨在破解部门壁垒、开展联合执法、打击零负团费、完善旅游巡回法庭、保障游客和导游的合法权益，为依法治旅、依法兴旅打下扎实基础。

　与时俱进不断创新

　中国首部《旅游法》2013年正式实施后，不少旅游企业对其中相关规定存在不同程度的理解和困惑。2014年春节“黄金周”前夕，省旅游市场综合整治工作领导小组办公室经过数月调研，在没有任何经验可供借鉴，全都来自市场实践的情况下，结合海南旅游市场实际，正式发布了《海南省旅行社经营规范》等规范性文件，明确旅行社哪些行为是规范的，哪些是违规的。

　其中，与旅游购物有关的条款是《海南省旅行社经营规范》关注的重点。

　我省明确表示拒绝旅游“二次消费”，一日游不得安排购物自费项目;旅行社与旅游者订立的关于增加购物场所、另行付费项目的补充合同，必须载明购物场所、自费项目真实情况;自由活动期间是游客自行安排活动的时间，旅行社不得擅自变更自由活动时间安排，不得安排购物、另行付费旅游项目;在自由活动期间，旅行社不提供导游服务，不安排活动……一系列具体问题的释疑解惑，不仅让涉旅企业和人员知晓哪些可为、哪些不可为，也让游客放心包价游海南。

　“作为中国旅游业改革创新的试验区，海南旅游的改革创新必须直面发展中的难点、热点、焦点。”省旅游委表示，作为中国旅游业的风向标，海南旅游一向被业界和社会寄予厚望，如针对《旅游法》实施中的难点、热点问题，海南国内率先以政府名义发布的具体操作手册——《海南省旅行社经营规范(试行)》，是海南旅游应尽责任和必须的担当。

　2015年10月10日，全国首支旅游警察——三亚旅游警察支队在三亚挂牌成立。为震慑违法犯罪，切实维护市民和游客的正当权益，三亚旅游警察支队主动出击，通过游客举报、舆情监测、明察暗访等多种方式，并依托三亚市公安局各警种密切配合和三亚涉旅部门的通力协作获取案件线索。据统计，旅游警察支队成立后，去年11月份三亚每天的旅游投诉量已经下降近50%。

　作为国内首支旅游警察队伍，并没有经验可以借鉴。经过几个月的实践经验，旅游警察与三亚市其他监管部门已经建立了快速高效的联勤联动工作机制，分工合作，依法在各自职责范围内对旅游市场实施监管，对涉旅的违法行为加大打击，形成强大震慑作用。

　(海南日报海口1月25日讯)

　链接

　“十二五”期间，海南从建立旅游要素诚信管理机制、完善旅游价格和税控管理机制、完善电子行程单管理系统、依法健全旅行社的准入和退出机制等十个方面加快推进旅游管理长效机制的建设。

　我省明确

　拒绝旅游“二次消费”，一日游不得安排购物自费项目;

　旅行社与旅游者订立的关于增加购物场所、另行付费项目的补充合同，必须载明购物场所、自费项目真实情况;