对于服务行业来说，有时候“人多力量大”并不一定准确，人多未必就能有效地提升服务水平。如果管理人员认真地进行调研，就会发现一些经营、管理、服务俱佳的部门往往不是因为人员数量多，而是人才配置比较合理。相比起“提供服务”，“提升服务”并非单纯的一项体力活，它需要多种多样的人才，而这些人才是保证对客服务细致入微、持续提升水平的关键。在笔者看来，当下要保持并进一步提升服务最需要的是以下三类人才：
一、领头雁。高屋建瓴、眼界开阔、奋发进取，应是这类人群的特质。作为酒店服务品质的重要推进者，领头雁们常常以敢于开拓，身先士卒，独当一面来赢得班组成员的认可和信赖。工作中，他们思维敏捷，考虑周详而不优柔寡断。特别是在面对复杂情况时具有良好的驾驭能力，能通过果敢的决策和务实的举措，解决根源问题，找准发展方向。
生活中，他们开朗乐观，积极向上，具备一定的个人魅力，在自己管理的团队中处处起到“群雁高飞头雁领”的作用。酒店和各部门应该重点发掘领头雁式的人才，及时培训以进一步提高他们的领导才能，不断丰富其统领大局的经验。
二、专业技能型人才。这类人一般是兢兢业业、踏实肯干、锲而不舍、敢于负责且具有较高服务水准的好员工。作为一家高星级酒店，除了提供基础服务外，还应有更高的专业要求。事实上，入住开元的客户，也更需要我们提供既专业规范又能体现差异化的个性服务。在工作中，一些员工如果自己本身的服务技能不到位，就很难赢得宾客的信任和肯定，只有那些“技术能手”才能在烦琐的服务中禁得起宾客的百般“考验”。
除了要培养大量专业化人才外，酒店还需不断优化适才、适岗机制，消除用人机制中的一些“掣肘”问题。
三、多面手。领头雁人才和技能派人才固然有着不可替代的作用，但那些一岗多能、乐于助人、善于协作、敢于面对挑战的多面手，在日常服务中同样起着很大的作用。从前后台的协作配合到后台的服务前移、支撑嵌入等工作，都需要多面手挑大梁、当桥梁。这类人在服务、经营、管理等方面适应力强，可塑性大，经过一段时间的培训和教育后，辅助技能和管理意识能较快地提升，在无形之中就能创造出不同凡响的服务价值。
酒店要不断激发和呵护多面手人才的积极性、主动性、创造性，并通过正面典型的示范作用，促使员工争当多面手，深入挖掘人才潜力，全面提升服务的综合水平。
一般而言，酒店服务水平的提升主要是通过以上三类人才实现，而随着酒店集团的快速发展，各部门更要用充满活力的机制培养多种人才，盘活人才资源，努力做到人尽其才，才尽其用。（记者 杨娟）