肖冰：不要把客户当上帝而要当是专业人士

    人物简介：肖冰，华浔品味装饰公司海南区域总经理，2002年入行，2005年受华浔品味装饰总部委托过来筹建海南子公司至今，在他的领导下华浔品味在海南市场长期处于领跑行业的地位。《易经》有言“潜龙勿用”，隐喻事物在发展之初，虽然势头较好，但比较弱小，所以应该小心谨慎，不可轻动。是的，积德为根本，勿急功近利，积淀能量自然而然会创造出大品牌。他就是如此为之，8年经营之道，德为根本。

不要把消费者当上帝，上帝不懂装饰行业，很多人都在忽悠上帝，要把消费者当专业人士，产品和服务要经得起专业人士的挑剔，我以消费者的角度管理公司

我是装饰行业为数不多以外行身份进入行业管理层的，我是站在消费者的心态去管理公司，这是我们公司崛起的主因，用消费者心态去管理公司，满足了消费者需求了一定会获得消费者的认可，那么公司的利益就水到渠成。

衣食住行，装修是“住”，是人生中重大的事情之一，我会从“义”的角度去管理公司，善待消费者，我想管好公司要“取义”“取仁”，要有“仁者”的心去做“义”之事，为何“义”重要呢?消费者把人生重要的事情托付给你，这需要“义”去接受这沉重的托付，要有这种沉重感，你才有责任感，如没有，你也做不好。所以我们重在“义”就会做得更好。因为我们看重了“义”，把它当成责任与使命，有这种认知后，就会更多去观察及体会消费者的需求。所以我最近开了一个新的网名叫“饰界观察员”，就是这个意思。所以我会要求我的同事们坚持这种“义”的同时还要做到位，才尽了责任，没到位不叫承担了责任。这种到位不仅仅是物质的到位，这是“形”的到位，同时还要到位到消费者的心里，就是服务的到位，真正满足消费者。说到底消费者有五个需求。

第一，高品位空间的需求，让消费者住进去后要舒适、满足。这是要求我们到位设计。

第二，对健康安全的需求，子所不欲勿施于人，健康的、安全的、环保的家你要给客户满

足。组建健康的环境，构建不会出现安全隐患的空间。

第三，高品质质量的需求，你的工艺需要是环保健康的，你整个工艺管理体系要有标准才能保证品质。

第四，优质的服务的需求，你做的再好，服务不好，例如经常与客户怄气，客户感受也不好，所以服务的到位很重要，而且可以不断延伸的，售前、售中、售后的服务都要到位。

第五，价格的需求，满足了前面四个需求，其实第五个需求就不需要过多谈了，没有哪个客户你把空间做到位了、健康安全了、高品质了、优质的服务之后还会跟你争一些小利益的。

总而言之，你怎样站在消费者的角度，把自己当成消费者。常言说把消费者当上帝，我说不对，要把消费者当成专业人士，上帝可不懂装饰，我更希望跟专业的人士来谈，你把消费者当成专业人士来对待的时候，你一定能做好，必须做好，一个公司的产品也好，服务也好，要经得起专业人士的挑剔。很多人都在忽悠上帝，但是你没办法忽悠专业人士。所以我要求我们公司的产品及服务一定要把消费者当专业人士对待。我站在专业之外，又在专业之上，所以更多时候常常用专业之外的身份来要求来抚垦专业，在专业之上来做专业，因为在专业之外来看专业时候，你会看到的是不仅仅是专业，还有许多专业之外的东西，因为装饰是一个系统，专业之外看专业会看到整个系统以及系统之外支撑系统的东西，比如说规章制度，环节逻辑性如何，支撑系统的执行力在哪，在专业之上看专业你会不断去改革创新，不断有新高度出现。如果不在专业之上的时候就很难创新，所以我是消费者角度管理企业。

管理者要与时俱进，除了“严”还要有“格”，我和我的同事是永远的合伙人关系，员工是最大的股东

我不同之处是我更多在建立系统、制度，我的同事绝大多数都是年轻人，时代不同，如何去管理不同时代的人，我觉得管理者要与时俱进，要用当今时代的特征去理解当今时代的人，所以你的制度除了有“严”还要有“格”，所以“严格”二字我觉得是分开的，“严”是严谨的条例，“格”是指高度，这种高度恰恰是指时代特征，并且包含了企业管理者的格局，所以执行制度过程当中，首先你的制度是可执行的，然后制度之外你还需要什么呢?管理企业，我觉得我这个团队之所以好的原因首先是我们团队的人好，还有我们团队的人有“格”，所以我们建立人文对团队的人关怀，我和我的同事永远不是雇用关系，是完全的合伙人关系，我们的员工是最大的股东。我觉得是现代企业管理应当要有的，我们在收益时要让合伙人利益最大化。我所讲的企业的“格”就是这个意思。

今年和去年整个市场有所回升，是因为国家政策支持，使得刚性需求爆发式释放，而这种爆发式释放就起因，上下有关联性产业都会上涨，但这种不确定性的经济背景之下消费还是相对理性的，所以金九银十之类促销不会有很大效果，而是珍惜每一客户才是企业发展之道。把每一个客户当成来者都是缘，续缘即可。

消费者对这个行业过多的臆想，而行业不良从业者又在利用这种臆想，规范化健康发展是我所追求的理想状态

从行业感悟而言，不管在什么时代，我们每一个从业者需要对这个时代要有高度清醒的认知，不要被不良的东西所诱，要有一定的定性，我们这时代太多骚动，功利心过强，如果我们从业者能更多的静下心来思考一下整个行业、社会的真正的市场需求来考虑自己的本分，我想这样工作也会轻松一些。当然这也有社会的原因，一、社会对这行业认知不够全面，二、这行业与社会的沟通过于缺乏，消费者对这个行业过多的臆想，而行业不良从业者又在利用这种臆想，反而拉大行业从业者与消费者的距离。行业应该对消费者开放及透明，比如我们出的《美丽到家》一书，用一种开放的姿态去面对消费者，让消费者对我们这个行业更多的认知。就也不会出现陷阱了，让这个行业自然而然的规范化健康发展是我所追求的理想状态。