琼海市旅游委从细处着手为游客排忧解难(工作动态)海南省琼海市政

游客寄来的感谢信

2012年11月10日，琼海市旅游委收到一封来自郑州的感谢信，原来这是13位郑州游客寄来的，字里行间溢满了诚挚的感谢。

　　10月31日，河南省首届“敬老号”中老年人游遍中国南部专列第二十一团的游客刘法、孙好义等一行13人到达海口后参加了旅游团，遭遇地接导游强行收取自费景点项目的费用，遭到车上多数游客拒绝。结果旅游车开到琼海境内，便被导游“请”下车。又逢阴雨天气，十多位老人在博鳌禅寺门口孤援无助，无奈之下他们拨通了琼海市旅游投诉电话。接到投诉电话后，琼海市旅游委主任杨奋立即要求市旅游质量监督管理所所长王善琼带领许世扬、符宣冠、黎辉荣三位同志赶到了现场。执法人员向游客了解情况后，根据游客出示的收费标准表的单位公章迅速联系到了地接社和出团导游，对导游的行为进行严厉的批评教育，责令该旅行社及导游向游客承认错误，立即接回游客，同时向游客保证严格按照行程带团。后经执法人员跟踪调查，直至该团行程结束，均未再次发生投诉，来自郑州的13位游客对导游后期的表现满意，决定撤销对该导游的投诉。

　　据了解，类似这样的旅游投诉，每年都会有数起，琼海旅游委本着以提升游客的满意度为核心，以保障游客的合法权益为出发点，不仅制定完善了旅游市场监管制度，如多部门联合执法、旅游服务质量跟踪、旅行社信誉档案、宾馆酒店备案制度等，还不断规范旅游投诉处理工作流程和工作程序，对旅游投诉案件做到“有诉必接、有接必查、有查必果”。除了要求各景区在显眼处张贴旅游投诉电话，还安排专人24小时接听旅游投诉电话，接到投诉后，执法人员严格按照旅游投诉处理程序，进行登记备案并第一时间赶赴现场，帮助游客协调解决问题。通过高效率、公平、公正的执法工作，赢得了游客的一致好评。

　　据统计，今年以来，共接到有效旅游投诉14宗，投诉处理率100%，游客满意度100%。有道是“金杯银杯不如游客的口碑”，琼海打造国际旅游岛最温暖的旅游目的地的形象正逐渐深入人心，旅游人数也在逐年攀升。