2017年受理“12345”转办件6.2万宗 办结率100%

    据黄燕介绍，2017年，市城管委系统受理“12345”热线转办件6.2万宗，占热线问题总量的6%，办结率100%。经大数据分析，2017年“12345”投诉的十大热点问题中，城管类问题有三项，分别是噪音、违规建设和占道经营。

    按照“12345”“指挥棒”的集中统一指挥，职责下沉，贴近服务百姓生活原则，市城管委做到平台互通，数据共享，指挥前移。组织市、区两级数字城管指挥中心人员进驻12345热线前台合署办公，24小时值班，全天候及时处理市民投诉，大部分问题由“12345”热线直接派发至区级城管系统办理。

    按照优化后的办件处理流程，该委系统基本做到了现场处置人员30分钟到场处理，对“门前三包”等即时性强的问题，做到一小时办结反馈，并且发挥数字城管平台优势，全过程督办市民投诉件的处理情况，促使许多反复出现的问题得到了有效解决。其中，投诉城管类问题由2016年的8%下降到6%，投诉占道经营问题由2016年的15%下降到11%，通过城管+环保联动执法，油烟污染投诉量明显下降。

    经过对热点问题的深入分析，噪音扰民问题以施工噪音为主，针对此问题，该委采取的措施是：一是通过综合执法手段，牵头组织住建、环保、公安、质监、文体、商务等部门对夜间超时施工扰民问题进行联动处置；二是通过共享市、区两级住建部门所有在建工地的信息，各区城管部门对所有在建工地进行主动监管，加大宣传和巡查力度，减少工地噪音扰民的现象。

    违法建设投诉问题以小区乱搭建、违规改建、加建为主，对此，该委采取的措施是：一是将违建信息上图入库，依托违建监控系统对违建的查处进行全过程监管；二是成立应急处置队伍，对在建违建采取强制措施及时管控；三是启动对新增违建快速处置的机制建设。

    占道经营问题主要表现在流动摊贩、农贸市场周边占道经营和餐饮店夜间出店经营，针对此问题，该委采取的措施是：一是加大网格化巡查力度，促进各职能部门自查自纠，主动处理；二是深化“公安+城管”，建立“城管+环卫”、“执法+媒体”等联动执法模式；三是依托数字化城管信息系统对“门前三包”和市容环境卫生的机制、效率、效果按月考评。

    黄燕表示，2018年，该委将从以下四个方面加强对市容环境卫生及城市管理共性问题的常态化管控和考评。一是对“12345”转办件处理的效率和效果进行常态化考核；二是立足数字城管平台加大自查自纠力度；三是充分运用大数据分析，对市民反复投诉的热点问题建立长效机制，对已建的长效机制进行常态化评估；四是深化综合执法改革，加强与司法部门、职能单位、诚信平台和媒体的执法协作，确保“严管重罚”落实到位。