平安AI妈妈朱成成：服务客户与育儿皆需同理心

作为平安产险总部个人事业群客服运营管理部负责人，朱成成的管理工作包括了线上运营产品、线下实体门店、AI智能客服、投诉及NPS （净推荐值）管理等。

图为平安产险总部个人事业群客服运营管理部负责人 朱成成

在产险服务标准快速提升、客户需求多元化的当下，客服运营如何快速转变发展方式、提供差异化、专业化的服务和产品是当务之急。不过，朱成成手握两大“法宝”：AI智能客服和智能新门店。前者实现90%的业务在线上完成，9%的业务通过远程T解决，1%的业务由线下服务完成，促使客户体验、运营效率、运营成本大大改善。后者则是随着互联网的发展和AI技术的成熟，线下门店作业量持续减少，产线门店需求也随之减少，实体门店向小型化及体验转型。

与一般的金融从业人员不同，在朱成成看来，相较前端的金融业务，客户运管提供更多的是后台技术支持。“我们一直在做战略转型，智能化客服颠覆了传统的作业模式，实现了无纸化流程。通过智能报价、智能录入、智能验车、电子单证、智能审核等产品替代传统人工服务，并通过客户画像，实现对客户保单全生命周期的服务管理。例如，几年前承保操作还需要在门店人工录入，而随着智能识别技术OCR的发展，申请人只需要手机操作，拍照上传证件即可。”

门店方面，“T平台可以有效的实现远程服务。过去的远程服务是传统电话平台，T平台的智能机器人可以与客户实现有效沟通。过去的机器人只是关键字索引，而T平台的智能机器人通过学习，可以快速建立词与词的关联，知识库关联等，使得沟通理解更加高效准确，交互体验更好。”她说。

有一位长期接触并应用最新智能技术的妈妈，朱成成的六岁儿子耳濡目染，“我儿子觉得智能化很好玩，对于那些仿人的智能机器人特别感兴趣。他还喜欢汽车，我给他讲过无人驾驶技术，后来他也会用自己的语言描述无人驾驶汽车，‘以后汽车不用人开，我长大以后坐在里面就可以了’。”

对于客户，朱成成强调同理心非常关键，“大部分女性车主在第一次出险，甚至以后的每一次出险中，都希望有工作人员实地协助办理保险理赔，而经验丰富的男性车主则希望尽量线上解决；很多新手客户，在传统服务以外，还希望我们的工作人员能提供安全驾驶指引，或者是有关如何向交警申诉处理结果的建议。针对不同的客户需要，我们要提供差异化的服务。”

线下门店是她麾下的另一大转型目标，“我们正在将作业门店转为经营门店。许多传统服务作业已经实现线上操作，不再占据上门客户的精力。对于进入门店的客户，我们希望柜员可以针对他们的具体情况，了解客户在哪些风险上有欠缺，并精准提供服务和推荐产品。”

同理心也影响着朱成成的育儿态度。“做服务一定要从对方的角度思考问题，对待孩子也是一样的。有时候，也许从我作为大人的角度看是儿子错了，但是孩子会委屈，因为他不理解是怎么回事。要从孩子的角度考虑问题，才能有助于他成长。我常常告诉家人，不要把他当做小孩子，多想想如果他是成年人，这件事情会怎么做。”

谈及对儿子的培养，朱成成笑称自己就是大大咧咧的，相较于课室里的教育，她更喜欢带着孩子去户外游戏、骑单车，“我觉得多带孩子出去看看，对他挺有帮助的。我对孩子的未来发展没有什么既定设想，只要他快乐成长就行了。”言谈中，我们仿佛已经见到她身后那个骑着小单车的快乐男孩。

来源：新浪财经

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