“12345”：百姓身边“贴心人”

　　下一步， 12345海口市民服务智慧联动平台将依托“12345+媒体”谋划舆论监督，切实把热线办热办好，做市民身边的“贴心人”，让更多的百姓了解“12345+大数据”的应用情况，共同参与海口的城市管理社会治理。

　　办实事：快速处置市民诉求

　　《直播12345》栏目直播中回顾介绍，原旧版的12345热线运行9年多，功能单一，前后台系统不统一，数据交换时出现了不一致的情况，无法满足多部门联勤联动快速处置的需要。市委市政府为了贯彻落实“城市管理应该像绣花一样精细”的精神，开始创新探索，逐步构建了以“12345”为受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以市民云为公共服务载体，以快速解决问题为目标的12345海口市民服务智慧联动平台。

　　今年年初，省主要领导提出，要像海口抓“12345”那样及时处理老百姓的诉求，不能让干部的需求和老百姓的诉求成两张皮。最近，省主要领导又要求“探索媒体与12345热线、椰城市民云等政务平台结合积极谋划好对政府的监督”。

　　自去年至今，海口坚持践行“以人民为中心”发展理念，创新社会治理体制改革新思路，大力推进信息资源整合，整合交通服务、数字城管、市交警支队车管所等83条各类热线，实现“一号对外”，打通“三防”办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理平台，推进全市91个主要部门和单位实现一体式联勤联动。

　　期间，实施“一套指挥体系调度，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系。尤其是，推行“三十分钟响应处置”，出台考核问责办法、首问责任制、区（局）长轮值等制度，有效快速解决群众诉求，建立研判预警机制，预防重大舆情事故的发生。

　　办好事：开通6条服务渠道

　　12345海口市民服务智慧联动平台除了传统的12345热线、短信平台，还开拓微信公众号、门户网站、椰城市民云、社服通等共达6条受理渠道，满足市民游客个性化服务需求。注意加强数据分析，按热点问题形成专题分析和按时间形成周、月、季度分析报告，为市委市政府提供信息和决策依据。

　　在海口，该平台创新“12345+网格化”的管理模式，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，增强一线发现和解决问题的能力，加强网格员对辖区巡查，变被动管理为主动发现问题。强化城市风险管理，将分散在公安、综治、“三防”、社区、机场、港口等视频资源集中起来，基本做到了全城运行情况“看得清”。

　　顾刚表示，全市依托12345海口市民服务智慧联动平台，努力将各类社会治理矛盾发现在初期、处置在前端、解决在基层，改变以往的“九龙治水”为“一龙治水”，解决了以前“横向联通不畅”“纵向联动不强”“管理数据不聚集”等问题，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。

　　办成事：继续谋划舆论监督

　　12345海口市民服务智慧联动平台在市委市政府的坚强领导下，积极探索大数据分析与运用，让数据焕发出能量，切实解决好市民游客诉求，努力发挥好主渠道作用服务海南建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港。目前，12345海口市民服务智慧联动平台先后荣获第三方评估机构授予的“骏马奖”“先锋奖”“金数奖”等荣誉。

　　一路走来，12345海口市民服务智慧联动平台不断在国内得到高度认可，得到不少中央、省、市媒体的关注和报道。尤其是，新闻媒体在热线工作中所发挥的舆论监督作用不容忽视。《直播12345》栏目的创办也打造了“12345+媒体”的新型工作模式。