商品变身服务下单不予退款 网课退货遇“拦路虎”

　　建立保护机制加大监督执法 付费用户有“反悔权”

　　“上课全程基本对着PPT照本宣科。”前阵子，南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程，但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的，是不断被阻挠的退款经历：没有退款按键必须和客服沟通，申请4天后才有人电话回复，主要意图却是说服小付别退课。

　　还有网友爆料，该网校看似给了用户一个月“过渡反悔期”，不满意可随时退费，但在实际操作中，平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如，以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程，但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉，最后能拿回的学费也非常有限。

　　记者了解到，部分平台已经推出退货、退款服务，，以期推动市场秩序的规范。比如，“新世相读书会”组建了40人服务团队，在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道；“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。

　　李俊慧呼吁，有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法，引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益保护机制；尤其对视频课程，只要用户没有点击观看，不影响相关课程再次销售，就应允许用户在法定期限内行使反悔权。

　　当然，内容付费关键在于“内容”，只有做好了“内容”，才能让用户可持续“付费”。据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场及发展趋势分析》，用户在使用知识付费产品过程中，对内容辨别和筛选能力也逐步提升。

　　喜马拉雅平台有关负责人表示，内容付费平台应重视网络知识产权保护，杜绝抄袭、盗取原创内容现象。平台推出自纠自查机制，建立近百人24小时值班的内容审核基地，开通由专人负责的版权事件快速处理通道，并与语音智能识别公司合作，以技术手段对内容进行更精准的侵权识别。同时逐步完善售前宣传、售后服务等机制，坚决杜绝不规范操作。