我有两个男朋友该怎么选？海南省政府“12345”热线员这么解答

　　喂12345吗?我有两个男朋友该怎么选?

　　省“12345”热线员耐心解答“尴尬”问题 诉求五花八门，骚扰、无效电话半年达17万多个

　　“我有两个男朋友，该怎么选择?”海南一位女士为此困扰，并拨打海南省政府12345综合服务热线(以下简称“省12345热线”)咨询。面对这个有些“尴尬”的问题，热线员十分淡定，运用专业知识耐心解答，最终来电女子表示满意。

　　“12345，有事找政府!”省12345热线自2016年上线运行以来，极大地方便了百姓的生活。省12345热线在服务大众的同时，也被会“骚扰”。据统计，今年4月27日至10月27日，短短半年时间，省12345热线共接到骚扰和无效电话179616件，占近半年总办件数的9.18%。

　　热线员在工作。

　　一个争议问题

　　“两个男朋友，怎么选择?”

　　省12345热线平台网站每天更新办件情况，其中一则咨询信息引人注意——一位女士致电咨询“有两个男朋友该如何选择”。

　　“这属于个人情感问题，不该拨打12345热线。”“这是对公共资源的浪费”……该咨询被眼尖的网友发现，并在朋友圈热议。

　　当日负责处理该咨询的是省12345热线话务员雷恩慧。她回忆，10月11日上午，一位女士打进热线表示，她有两个男朋友，不知道怎么选择。雷恩慧建议女子遵从自己的内心，选择真心喜欢的、可以长远走下去的。该女子表示，她喜欢的男友经济条件不好，经济条件稍好点的男友，她又不是特别喜欢。雷恩慧建议该女子根据内心和实际情况综合考量。“她语气里充满困惑，我觉得她可能是将12345热线当成闺蜜、家人一样吐露心声，所以我想力所能及地给她一些建议。”雷恩慧回忆道。

　　“该女子咨询的问题虽然有争议，但是她已经形成了完整清晰的诉求，因此不属于骚扰电话。”省12345热线管理中心调研员符凤莲说。

　　“我们提供敞开式、全方位的服务，既要认真对待政务信息咨询、投诉举报、建议，，也不能忽视此类情感问题。”符凤莲表示，当遇到相关问题，热线员首先会凭借自身业务能力和热线知识库内的专业知识在线解答。若热线员无法在线解答，则将问题进行详细登记，生成工单派发至省妇联处理。

　　上线运行3年

　　累计受理诉求888余万件

　　符凤莲介绍，省12345热线是全国首条省域综合服务热线，于2016年上线运行。“12345”作为政府热线统一号码，实行“一号对外，首接负责，归口管理”。目前，12345平台省直热线成员单位有40多家，群众相关诉求可在第一时间得到响应。在2019年国内著名第三方评估机构北京零点集团政府热线“服务水平排行”评测中，我省取得全国第三的成绩，仅次于北京、上海。

　　“您好，先生，您所在的片区今天因线路检修停电，按计划晚上7点来电……”“您反映的问题已经登记下来，并转给相关部门，请耐心等待……”在12345海口市民服务智慧联动平台办公室内，热线员们忙碌不已。记者看到，每个热线员面前有两台电脑，一台电脑接听来电并记录工单，另一台电脑内装有知识库系统，可随时查询各类知识，方便及时在线解答群众来电咨询。

　　据统计，2016年5月1日至2019年9月30日，我省12345热线共受理工单888.14万件，形成有效工单802.28万件(包含网站、微信、邮件、短信和语音等渠道)。

　　骚扰电话不少

　　有人来电对热线员破口大骂

　　省12345热线在服务百姓的同时，也面临着被“骚扰”的情况。统计显示，近半年，我省12345热线接收热线的总数量为1956978件，骚扰来电和无效电话共179616件，占近半年总办件数的9.18%。

　　陈玉丹在12345海口市民服务智慧联动平台工作。做热线员2年来，她时常会接到一些骚扰或无效来电。几个月前，有一位中年女性来电后直接对陈玉丹破口大骂。在经多次确认对方没有形成诉求后，陈玉丹礼貌性地挂断了电话。该女子后来经常打来“骚扰”电话，甚至一天接连打10多通电话。

　　“被人莫名其妙地辱骂，确实恼火，刚开始接到这样的电话，我会很郁闷。现在已经学会调节自己的情绪。”陈玉丹来说，不管是什么情况，他们都必须保持温柔的语气和热情的态度，每一个电话都要认真倾听，即便之前打过骚扰电话的号码也不能贸然挂断，以防来电者真有合理诉求而无法形成。

　　提醒

　　浪费公共资源

　　屡教不改的将报警处理

　　“全省700多个热线员，每人日均要接80通电话，来电者的诉求各种各样，也不排除无理取闹的、辱骂热线员的。我们规定，不管面临什么情况，热线员都要有耐心、有礼貌，不能和来电者对骂。”符凤莲介绍。

　　符凤莲介绍，对于拨打骚扰电话的人员，若屡次告诫未果，造成公共资源浪费，甚至发生扰乱服务热线工作秩序的，省12345热线会将情况上报至上级主管部门，由上级主管部门协调公安部门进行处理。

　　此外，目前我省12345热线和110、120等紧急服务热线尚未实现整合，若群众来电反映紧急情况，12345热线无法转接，群众仍需拨打紧急热线。符凤莲特别提醒，若遇到紧急情况，请大家直接拨打110、120、119、122等紧急热线，以防耽误紧急情况的处理。

　　“12345”受理范围

　　(一)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等方面的政务信息咨询;

　　(二)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;

　　(三)涉及损害群众利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济发展等行为的举报;

　　(四)涉及各级政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;

　　(五)其他属于热线平台受理范围的事项。